2025年全国消协组织受理投诉情况分析

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2025年全国消协组织共受理消费者投诉2016448件，比上年增长14.45%，解决1065433件，为消费者挽回经济损失9.25亿元。接待消费者来访和咨询60.91万人次。

一、投诉分类基本情况
　　（一）投诉性质分析
　　根据投诉性质，售后服务问题占27.68%，合同问题占23.79%，质量问题占19.51%，虚假宣传问题占7.88%，安全问题占5.93%，价格问题占4.73%，假冒问题占3.48%，人格权益问题占1.08%，计量问题占0.78%，其他问题占5.13%。
　　与2024年相比，假冒、虚假宣传、合同问题投诉比重上升，售后服务、质量、其他问题投诉比重下降。
　　（二）商品和服务类别分析
　　在所有投诉中，商品类投诉为1081511件，占总投诉量的53.63%，与2024年相比，比重上升4.4个百分点；服务类投诉为845710件，占总投诉量的41.94%，比重下降0.27个百分点；其他类投诉为89227件，占总投诉量的4.42%。
　　根据2025年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类投诉量居前五位。与2024年相比，日用商品类、服装鞋帽类投诉量比重上升，烟、酒和饮料类投诉量比重下降。
　　根据2025年服务大类投诉数据，生活及社会服务类，互联网服务类，教育培训服务类，销售服务类，文化、娱乐、体育服务类居前五位。与2024年相比，互联网服务类、教育培训服务类、公共设施服务类投诉量比重上升，电信服务类、生活及社会服务类投诉量比重下降。
　　（三）商品和服务投诉细分情况
　　在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：服装、通讯类产品、普通食品、鞋、日用杂品。与2024年相比，鞋、日用杂品、汽车及零部件投诉上升，普通食品投诉小幅下降。
　　在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、远程购物、住宿服务。与2024年相比，交通运输、远程购物、培训服务投诉上升，移动电话服务、住宿服务投诉下降。

二、投诉热点分析及典型案例
　　（一）汽车消费结构加速变革，新型纠纷与风险逐渐凸显。随着汽车消费结构的不断变化，传统燃油汽车消费市场逐渐调整，叠加新能源汽车线上预售模式的快速发展，汽车消费领域纠纷呈现新特点。一是4S店倒闭导致售后服务等承诺无法兑现。部分燃油汽车品牌授权4S店因经营不善倒闭或关店，导致消费者在购车过程中已支付的置换补贴、保养套餐、延保服务以及其他权益无法继续履行。二是新能源汽车线上预售交付周期信息不透明引发定金纠纷。消费者反映在某新能源品牌汽车App下单，当天显示车辆交付日期与后续车辆交付时间相差较大，车辆延期交付导致消费者无法享受补贴，消费者提出退定金遭拒。三是虚假宣传与诱导消费问题较为集中。部分经营者在销售过程中夸大或虚构价格优势、补贴政策和购车条件，有的隐瞒车辆为展车或关键配置需另行付费等重要信息，导致消费者在信息不充分或错误情况下作出购买决定。
　　消协意见：汽车生产企业应落实主体责任，对授权经销商关店、倒闭情形建立提前预警和应急处置机制，推动建立对消费者已付定金，已购的保养套餐、延保服务、置换补贴等权益的承接和保障机制，防止因4S店“跑路”、品牌方与授权经销商之间权责边界不清导致消费者预付资金或预购服务落空。新能源汽车企业应规范线上预售流程，明确车辆交付周期、延期交付责任及补偿措施，真实、完整披露与消费者权益密切相关的信息。对由于企业原因导致延期交付、政策补贴无法享受的情形，妥善处理消费者退订等诉求。
　　（二）“孤独经济”带火情感消费，诱导式焦虑营销有待规范。随着“孤独经济”与“情感经济”的快速升温，各类情感咨询、网络交友陪伴服务迅速发展。然而，部分不良商家精准锁定处于情感脆弱期的消费者，利用信息不对称构建虚假人设，实施焦虑营销甚至情感操纵。此类投诉呈现出金额高、诱导隐蔽性强、心理操控明显等特点。一是商家通过各类套路诱导消费。商家虚构人设，或以“关门弟子”“独家方案”等高大上话术诱导消费者购买情感指导服务，而这些服务实际往往是缺乏实质内容的流水线式或模板化内容。二是退费难。当服务未达到宣传效果、消费者要求退费时，商家往往以属“个人自主行为”为由拒绝退费或者利用不公平格式条款收取高额手续费。三是商家阶梯式诱导。此类投诉大多非一次性大额消费，而是呈现低门槛准入，然后不断诱导消费者加码付费或打赏的阶梯式特征。
　　消协意见：建议相关部门加强行业管理，厘清心理咨询、精神诊疗、情感咨询行为的业务边界，制定统一的服务质量评估标准，提高资质认证和从业门槛，强化人员素质与伦理规范的培训，推进情感咨询服务领域的规范化建设。广大消费者对情感咨询课程或直播间的情感陪伴，应保持理性，特别是对于宣称“包挽回”“快速提升情商”等夸大其词的宣传要保持高度警惕。要意识到网络人设的虚拟性，切勿迷信网络上的“情感导师”或“完美恋人”。在涉及转账、充值、打赏时，务必三思而后行，谨防落入“温柔陷阱”。
　　（三）家装市场低价引流成风，增项收费和履约难题突出。房屋装修由于行业门槛低、涉及环节多、信息不对称等原因，一直以来都是消费投诉的热点之一。2025年，部分不良商家利用消费者专业知识匮乏的弱点，设置各类合同陷阱与隐形消费，导致市场乱象频发，相关投诉呈增长趋势。一是社交平台低价引流，后续增项费用不透明。部分商家在社交平台以“低价全包”“源头工厂”等宣传话术制造低价预期，吸引消费者签约，但实际装修过程中以“现场条件不符”“必须升级材料”等理由不断增项加价，导致最终结算金额远高于最初约定价格。二是合同履约与退款纠纷突出。主要表现为商家未按合同约定履行义务，如施工或交付严重延期、擅自停工甚至“跑路”，消费者提出解约或退款时，商家以各种理由拖延或直接失联。三是工程质量差与材料以次充好。主要体现在施工质量不达标、材料以次充好等方面，如做工粗糙，隐蔽工程质量隐患，使用与合同不符的材料，完工后频繁出现开裂、脱落等情况。四是人员管理混乱与转包乱象。部分装修企业通过品牌或关联公司名义开展业务，实际签约和收款主体不一致，实际施工人员与合同主体不一致，施工队更换频繁。
　　消协意见：家装类投诉问题覆盖了从“签约前宣传”“合同履行过程”到“最终工程质量”的关键环节，反映出装修行业在价格透明、合同规范、施工管理和售后保障等方面仍存在较大改进空间。建议消费者在装修前做好市场调研，了解当地市场行情，对于远低于市场价的“全包”保持警惕，防止“低开高走”。签约前多渠道核实企业资质，并通过国家企业信用信息公示系统、中国执行信息公开网等平台查询企业是否存在经营异常或被列为失信被执行人等情况。针对装修公司跑路失联问题，建议相关部门借鉴二手房交易模式，探索在全行业推行“装修资金第三方存管”机制。
　　（四）旅游出行平台投诉多发，隐蔽搭售与退改难长期存在。近年来，消费者通过在线旅游平台预订机票、酒店及跟团游已成为主流消费习惯。然而，在便利出行的同时，关于旅游出行平台的投诉量也居高不下，消费者反映的问题主要有：一是隐蔽搭售与“默认勾选”屡禁不止。部分平台利用低价机票作为引流手段，在预订页面通过缩小字体或默认勾选等方式，默认绑定保险、接送机或会员权益等增值服务。二是平台利用格式条款阻碍合理退改。消费者由于个人原因申请退改时，即便实际服务提供方（如酒店、景区）同意退款，平台仍以“订单不可取消”等格式条款为由，拒绝履行协调义务或扣除高额手续费。三是宣传承诺与实际体验不符。部分旅行社或平台过度美化产品描述，实际住宿环境、行程安排、餐食标准与宣传存在较大落差，承诺的服务项目在实际行程中缩水或变相取消。
　　消协意见：电子商务法第十九条规定：“电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。”相关平台应严格落实上述规定，不得默认捆绑勾选各类增值服务。对平台内经营者同意退款等已具备协调解决条件的投诉，应积极履行中介平台的沟通、协调职责，及时化解纠纷，切实维护消费者合法权益。建议旅游出行平台推广一定时间内“免费取消”或依据距离入住时间长短设定“阶梯式退款比例”的做法，以提升规则合理性与消费者体验。
　　（五）购金热催生市场乱象，“一口价”黄金与纯度造假成为投诉焦点。随着黄金饰品消费持续升温，相关消费纠纷明显增多，问题主要集中在商品信息披露不充分以及商品真实性存疑等方面。一是“一口价”黄金纠纷多发。部分商家以“一口价”销售为由，弱化甚至刻意隐瞒商品克重、计价方式等关键信息，使消费者难以准确判断商品实际价值。二是网售黄金造假问题较为突出。个别网络商家销售的黄金饰品存在材质不符、纯度造假等问题，消费者维权成本高、取证难度大。三是虚标克重问题仍然存在。部分经营者在销售过程中虚标或模糊标注黄金饰品克重，实际重量与标示重量不符。
　　消协意见：黄金饰品经营者应严格落实明码标价制度，在显著位置如实标明商品克重、材质、纯度等关键信息，不以“一口价”为由弱化或隐瞒核心计价要素，确保消费者在充分了解相关信息前提下自主做出消费决定。建议电商平台建立对入驻商家资质审核、商品质量管控以及商家行为的动态监督机制，对于消费者投诉商家销售黄金掺杂掺假的，除第一时间采取下架等措施外，还应及时将相关线索提供给执法部门，提高不法经营者的违法成本。
　　（六）线上技能培训投诉持续攀升，虚假承诺和诱导借贷问题突出。2025年，线上技能培训领域投诉量持续攀升，相关纠纷在配音、绘画、影视剪辑等领域较为集中。商家往往在社交、直播及招聘平台投放“零门槛兼职”“月入过万”等宣传语，或发布收入截图吸引眼球。一是虚假宣传。商家通过展示伪造的学员高额收益截图，营造“轻松赚钱”的假象，过度夸大技能变现的容易程度，诱导消费者冲动购买培训服务。二是诱导办理“培训贷”。针对在校学生等无力支付高额学费的群体，商家推销“先学后付”或“全额返学费”方案，刻意隐瞒“贷款”“利息”等关键信息，诱导消费者通过第三方平台办理高额分期贷款。三是课程内容与承诺不符。消费者签约缴费后发现，商家承诺的“名师直播”“一对一辅导”被替换为“录播课”，课程质量低劣，根本无法达到宣传的培训效果。四是层层加码“连环套”收费。部分商家在消费者购买基础课程后，以“必须升级课程才能接单”为由，层层加码收费。
　　消协意见：提醒消费者摒弃技能提升“速成”幻想，切勿轻信“学完必赚”“轻松月入过万”等营销话术。所谓的“兼职接单”往往是商家招揽生源的噱头，实际不仅难以变现，甚至可能面临“接单”门槛层层加码的套路。在签订合同前，务必仔细核对是否存在第三方借贷协议，对于名为“分期助学”实为“网络贷款”的业务要谨慎签约。切勿在对自身还款能力和课程价值评估不足的情况下，贸然背负高额培训贷，以免陷入“技能未掌握、钱财先两空”的困境。建议相关社交或短视频平台严把广告审核关，加大对兼职培训类宣传或广告的审核力度，清理含有保证收益、“零基础躺赚”等虚假宣传内容的广告。
　　（七）二手平台交易活跃，验机准确度和售后服务质量有待提升。随着“循环经济”的升温，二手闲置物品交易日益活跃，各类二手电商平台快速发展。然而，在交易规模扩大的同时，相关消费纠纷也呈多发态势。一是检测结果描述不符或具有误导性。消费者反映二手平台出具的质检报告与实际收到的产品状况存在明显差异。如平台验机报告显示“无拆修”或“全原装”，但消费者收到后经官方检测，发现是翻新机或更换过主要部件。二是产品质量“暗病频发”。消费者反映商品在签收后短时间内出现故障，如手机频繁重启、黑屏、死机、无法充电等，导致无法正常使用。三是售后保障落实不到位。部分平台在质检报告或商品页面中宣称提供七天或一个月保修服务，但消费者在正常使用过程中发生损坏并按流程寄回平台维修中心后，售后往往一口咬定是人为原因导致的，拒绝免费维修。四是利用格式条款规避法律责任。部分二手平台在“服务协议”中单方面规定“用户并非以生活消费为目的进行交易，因此不属于消费者范畴，不适用于消费者权益保护法及相关法律规定”，试图通过单方“一刀切”定义用户身份来逃避经营者应尽的法律责任。
　　消协意见：二手交易平台作为信息服务的提供者和交易的撮合者或直接销售者，应严格遵守电子商务法等法律法规对平台经营者的相关规定，恪守诚信经营原则。相关二手平台推出的检测服务应可追溯，并确保“验机报告”真实、客观、全面地反映商品状况。若出现报告与实物不符，平台应积极履行退赔等责任。在判定“人为损坏”与产品质量问题时，应提供确凿的证据，而非仅凭售后人员的主观判断。同时，及时自查并清理和修订协议中违反消费者权益保护法、电子商务法的不公平格式条款。建议监管部门加强对平台用户协议的合规性审查，对利用不公平格式条款侵害消费者权益的行为依法予以查处。
　　（八）非银行金融信贷投诉增幅较大，不当催收与变相“高利贷”问题集中。随着消费金融市场的快速扩容，各类互联网信贷产品日益普及，在满足消费者资金周转需求的同时，也衍生出一系列新型问题，部分消费金融公司、小贷公司、助贷平台等非银行金融机构合规经营意识淡薄，在费率展示、贷后管理等环节存在不当行为。一是不当催收行为频现。部分消费金融公司、小贷公司或第三方催收公司在贷后管理中缺乏规范，消费者反映在逾期后遭遇高频电话骚扰、言语威胁。部分机构在能联系到借款人本人的情况下，仍向其手机通讯录内的亲友、同事透露欠款信息，甚至发送包含个人隐私数据的链接。二是以管理费等为名变相推高实际借贷成本。消费者反映部分助贷平台贷款产品虽然表面宣称的“利息”符合监管标准，但通过捆绑“担保费”“管理费”“会员服务费”或“购物卡”等名目，层层加码收费，实际资金成本超过法定利率上限。三是以手机租赁为名变相实施“高利贷”。一些不法分子以“分期租机协议”名义变相实施“高利贷”，消费者通常不会收到手机实物。消费者在按期支付“租金”后，租赁期满时往往会被另行强制要求支付手机“买断金”才能结清贷款，实际利率远超法定利率上限。
　　消协意见：非银行金融机构应当充分认识到，合规经营和消费者保护不是“成本项”，而是可持续发展的基础。相关非银行金融机构应进一步规范信息披露和产品宣传行为，确保贷款产品的利率水平、收费结构、风险提示清晰、直观、易懂，真正让消费者“看得清、算得明、做得出判断”，杜绝任何形式的误导性宣传。完善贷前、贷中、贷后的全流程管理，特别是在贷后催收环节，要严格落实文明、合法、合规要求。加强对合作机构和外包方的管理，防止侵害消费者隐私和人格尊严等行为发生。