消费环境治理变革在全国铺开

　　图：3月中旬，“放心消费在福州”三年行动启动。

　　时下，一场以“社会共建共治”为核心的消费环境治理变革正在全国铺开。3月15日，福建省2025年“放心消费在福建惠民强企勇争先”主题活动正式启动，现场同步发布“放心消费在福建”行动主题标识。标识中心形元素内部打造的手形图案，寓意着“五心”呵护的承诺，即为消费者营造一个“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”的消费环境。

顶层设计 共推“放心消费行动”

　　放心消费，是广大消费者的共同期待，更是市场监管部门的职责所在。2024年以来，市场监管总局全面部署“放心消费行动”，推进消费环境建设提质增效。各地也是纷纷深入推进共建共治，引导经营者开展放心消费承诺。市场监管总局会同相关部门加强指导，各地持续强化标准引领、信用激励和金融赋能，全国共培育132.9万个放心商店、放心餐饮、放心工厂等基础单元及一批放心市场、放心商圈、放心景区等集聚区。推动线下购物无理由退货扩面增效，累计退货金额达86亿元，消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度实现系统性跃升。

　　2024年3月，福建省市场监管局等部门秉持“大消保”理念，启动“放心消费在福建”三年行动。随后，福建省消费者权益保护工作厅际联席会议印发《“放心消费在福建”三年行动方案(2024—2026年)》，在食品药品、电子商务、教育培训等12个领域开展“放心消费三年行动”。围绕“放心消费在福建”品牌建设，按照“一年打基础、两年抓重点、三年见成效”的要求，以消费者是否满意作为检验开展“放心消费行动”成效的试金石，推动各部门齐抓共管，进一步规范市场秩序、畅通维权渠道，让消费者安全消费、放心消费、满意消费。今年3月中旬，福州等地又推出设区市版“放心消费在福州”三年行动等方案。

　　浙江省市场监管局不断深化“放心消费在浙江”行动，着力打好“123”工作组合拳，在全国率先开展放心消费示范县创建，坚持全省联动、全域拓展、全民惠享，“1”是开展“一个创建”，2024年起重点培育10个左右放心消费示范县，到2027年底，力争全省50%的县(市、区)达到放心消费示范县标准;“2”是办好“两件实事”，开展放心消费惠民行动和执法亮剑护民行动;“3”是强化“三项举措”，即公开投诉信息、信用联合惩戒、社会监督共治。

　　山东省市场监管局严格落实《“放心消费在山东”创建深化提升三年行动方案(2023—2025年)》，组织召开全省消费环境建设工作推进会，引导经营者积极参与诚信经营承诺践诺活动，以改革思维推动制度创新和系统集成，不断优化消费环境，激发消费市场活力，先后出台放心消费省级地方标准20个，动态培育放心消费单元20.3万余家。

示范引领 共建放心消费场景

　　厦门市环岛佳丽海鲜大酒楼是厦门市首批“放心消费承诺单位”之一，走进大厅，一个个海鲜池映入眼帘，各类海鲜琳琅满目，每个海鲜池的标牌上都标有名称、价格以及做法，标牌最下方写有价格举报电话;在点菜区墙上的生鲜食品索证索票公示栏，手机扫码就能查看每一批生鲜食品来源、进货渠道等信息。据悉，2024年9月，厦门市市场监管部门联合市消费者权益保护委员会开展“放心消费承诺单位”培育活动，围绕质量、价格、计量、服务、维权五大放心消费保障承诺，引导消费者认可度高、维权成效好的经营主体主动参与创建。截至目前，厦门市已培育“放心消费承诺单位”511家。

　　泉州在西街、八仙过海、五店市等网红景区及游客服务驿站设立消费维权服务点，涉旅投诉件一般48小时内办结反馈。“快查快处快反馈”的联动机制，让游客体验了这座世遗城市的温度和诚意。目前，泉州市已有放心消费示范商圈16个、线下无理由退货承诺单位1023家。

　　高速公路沿线，浙江省多部门合力打造高速公路放心消费服务区，其中，85对服务区参与商品服务“同城同价”承诺，54对服务区实施先行赔付制度。嘉兴还探索制定了《高速公路服务区放心消费示范建设指南》团体标准。

　　青岛，消费者习惯在就餐前、入住前先扫码，如果页面显示红色就表明该店为严重违法失信企业，消费者会慎重选择。这个“码”是青岛市市场监管局创新推行的“放心码”。该局聚焦平台餐饮外卖监管难点，从“小切口”入手创新推行“放心码”，消费者只需打开手机扫一扫，就能了解商家信用状况，让消费变得明明白白，倒逼经营者诚信守法经营。“放心码”实施以来，青岛市消费投诉量尤其是餐饮类消费投诉量同比大幅下降。

　　海南，“放心消费单位”称号已成为经营主体的一张信用名片。海南省市场监管局实行放心消费在线承诺制，将“放心消费单位”工作流程由培育申报改为经营主体自主承诺备案，依托国家企业信用信息公示系统(海南)大数据支撑，引入智慧监管动态星级管理机制，将放心消费与智慧监管、信用监管相融合，打造“在线承诺、动态星级、信用+智慧监管”放心消费模式。2024年，“放心消费在海南”系统上线试运行，该系统整合市场监管部门“放心消费码”、文旅部门“放心游码”、三亚市“一户一码”，实现“三码合一”，搭建起消费者、经营主体、市场监管部门三方线上沟通的桥梁。截至目前，“放心消费在海南”活动已覆盖旅游、购物、餐饮等20多个行业，全省打造放心消费一条街、放心消费商圈、放心消费小镇等40余个，培育放心消费单位达10.7万家。

协作联动 共建放心消费生态圈

　　擦亮放心消费招牌、营造放心消费环境需要社会共治。中国消费者协会公布2025年消费维权年主题为“共筑满意消费”，要求消费者组织充分发挥消费维权协同共治平台作用，推动形成立法保障、司法保护、政府监管、行业自律、企业守法、消费者参与、社会组织协作、研究机构支持、舆论监督相结合的高水平消费维权共建共治共享新格局。通过参与各方协调配合，增强消费者权益保护合力，提高消费维权社会共治整体效能。

　　各地不断深化放心消费环境建设，纷纷搭建共治平台，建立消费维权服务站、在线调解等渠道，鼓励消费者参与监督。市场监管、公安、法院等部门协同配合，发挥人民调解、行政调解、行业性专业性调解的优势和作用，努力形成合力。完善社会监督机制，发挥信用约束、媒体监督、消费者参与的作用，多方协作构建形式多样的放心消费生态圈。

　　京津冀、长三角、粤港澳大湾区以及成渝地区双城经济圈、长江中游城市群等地区先行先试，探索形成异地异店无理由退换货、消费信用信息共享互认、放心消费美丽乡村联建、消费维权跨区域联盟等消费环境建设工作机制和标准规范。

　　福建省市场监管局、省消委会、省高级人民法院、省检察院、省公安厅和省司法厅6部门出台《进一步深化消费纠纷多元化解工作意见》，建立跨部门综合治理协作机制，推进消费纠纷多元化解工作向高质量发展迈进。构筑放心消费山海长廊，实施放心消费山海协作提升行动，深化两岸标准共通，推进闽台两岸消费者维权服务便利化，探索建立两岸消费者权益保护协作机制，推动跨区域消费纠纷受理投诉工作的协调与合作。加强协同联动，建立闽宁两地跨区域消费纠纷化解机制，鼓励和支持两地企业推行异地异店无理由退货服务承诺。

　　山东省充分发挥各级消费者权益保护联席会议作用，制定年度工作要点，强化部门间协作配合，让消费环境建设共治理念深入人心。济南市市场监管局携手相关部门打造了全省首个放心消费主题公园，组织并指导滨州开展《消费纠纷多元化解服务规范》制定工作，推动其尽快立项成为山东省地方性标准。威海发布《消费环境共治社区建设运行规范》地方标准，已成功建设21处消费环境共治社区，并积极推进共治示范社区建设，定期对社区运行情况开展全面督导和专业评估。淄博、潍坊、临沂、德州出台相关文件，进一步完善消费维权社会共治监督体系，为消费纠纷化解提供制度保障。

　　2024年，山西省市场监管局发布《消费维权服务站建设指南》省级地方标准，截至目前，山西省12315消费维权服务站总数达2960家，为消费者提供更加便捷、高效的维权服务，让消费体验更优质、消费环境更放心。

　　(本文图片由福州市市场监管局提供)