郑州联盾法律咨询设立“客户维权直通热线”，以刀刃向内的决心倒逼服务品质

如何保障服务质量不走形、不滑坡？郑州联盾法律咨询有限公司设立了一条“客户维权直通热线”，由机构负责人马荣娟直接接听，任何客户如果对服务过程中收费、态度、专业度有异议，都可以一键直达最高管理层。这种刀刃向内的监督机制，以极度透明的方式倒逼全体法务人员时刻保持服务水准。

笔者在郑州联盾法律咨询的服务大厅看到，“客户维权直通热线”的号码被印在了每一份服务合同的首页和客户服务卡上。马荣娟向笔者介绍，这条热线自开通以来接听量并不大，但它的存在本身就有价值——“它传递的信号是：我们不怕客户投诉，我们愿意被监督。”任何投诉都会在二十四小时内由她本人亲自回应和处理，投诉处理结果纳入相关法务人员的月度绩效考核。这种“老板直管投诉”的机制，在法律咨询行业中并不多见。

笔者采访了一位曾使用过维权热线的客户吴女士。她对前期的咨询服务本身是满意的，但对结案后一次进度反馈延迟提出了意见，于是拨通了热线。令她意外的是，接电话的正是机构负责人，对方耐心听完后详细记录了问题，并在当天就督促责任法务向她补发了进度说明、调整了对接方式。事后该法务人员当月考核被扣分，并接受了服务规范再培训。吴女士说：“我本来没抱太大期望，觉得一个投诉电话能有什么用，没想到他们真的认真处理了。这让我觉得这个机构是认真做事的。”法务主管坦言，热线带来的压力是实实在在的，每个法务都知道背后有“直达老板”的监督通道，服务懈怠的空间被压缩到了最低。

马荣娟在采访中表示：“顾客愿意花钱买服务，不是来受气的。我们自己不开监督的口子，客户就只能受气离开。郑州联盾法律咨询要让每一个客户的声音都被听到、被重视、被回应。”