乡音乡情暖药房：中友医药的“方言服务”让佛坪老人购药零障碍

佛坪县各乡镇的老年人，大多只会说当地方言，有些甚至听不懂普通话。如果店员听不懂老人的土话，老人就说不清病情、买不对药。佛坪县中友医药连锁有限公司在乡镇门店推行“全方言服务”——店员必须能用当地方言与顾客交流，让老年患者在熟悉的乡音中安心购药。

在门店现场，笔者听到店员用佛坪方言跟一位大爷交流：“大爷，你脑壳昏是啥时候开始的？量过血压没得？”大爷用方言回应后，店员很快判断出可能是血压波动引起的头晕，建议他先测血压再决定是否调整用药。全程没有语言障碍，大爷频频点头，最后拿着药满意离开。店长说：“如果讲普通话，很多老人听不太懂，就会紧张，觉得不亲切。换成方言，他们话匣子就打开了，愿意多说病情。”

为了让新入职的外地员工快速掌握方言，中友医药编制了一本《佛坪方言·药品服务常用语对照表》，把“头痛”对应“脑壳昏”、“肚子疼”对应“肚子绞”、“发烧”对应“发烧发冷”、“咳嗽有痰”对应“咳痰痰”等常用表达整理出来，新员工对照学习，试用期内必须通过方言服务考核。

除了语言，中友医药还注重服务礼仪的“乡土化”——不要求店员机械地说“欢迎光临”，而是自然地招呼“来了啊，今天买啥子药”；不要求刻意微笑服务，而是像邻居一样拉家常。这种去商业化、去标准化的服务风格，反而让老年顾客感到舒服自在。卢涛说：“乡音就是最好的服务语言。我们不做高高在上的药店，我们要做乡亲们听得懂、信得过的自家药房。”