消费日报网讯(记者卢岳□王鑫坤)离岛免税政策是指对乘飞机、火车、轮船离岛(不包括离境)旅客实行限值、限量、限品种免进口税购物，在实施离岛免税政策的免税商店(以下称离岛免税店)内或经批准的网上销售窗口付款，在机场、火车站、港口码头指定区域提货离岛的税收优惠政策。
作为免税渠道品牌授权数量较多的电商平台之一，近年来，cdf中免海南官方商城因提供综合“免税+跨境+有税+生活服务”业务的一站式服务，逐步被广大消费者所认可。
然而，此前记者注意到，黑猫投诉平台上出现一则集体投诉称，不少消费者相关平台内的积分在未被通知的情况下被清零，用户完全不知晓，且商家经常擅自变更积分政策，致使消费者权益受损。
图为黑猫投诉平台上cdf中免海南官方商城所涉集体投诉详情
消费者：积分清零有猫腻，会员白吃哑巴亏
据悉，消费者在注册cdf中免海南官方商城账号之初，便可成为平台的普卡会员，享有积分抵现的购物权益。平台会员积分和等级规则写明，会员每消费100元人民币，积1积分;1积分等值于1元人民币。
记者了解到，大部分中免积分是消费者通过实际消费按比例获得的。那么，中免积分是否可以看作消费者“个人财产”的一部分，受到相关法律保护?
对此，国家注册审核员、广东更佳昊国际认证有限公司总经理李锦堤认为：“《民法典》第一百二十七条已明确网络虚拟财产受法律保护，而中免积分按1:1比例抵现，且系消费者通过实际消费按比例返还获得，具备明确的财产属性，且具有对价性和可流通性，本质上构成合同对价的一部分，而非单纯的商家赠与 。从ISO 9001质量管理体系视角看，积分规则也属于‘与顾客有关的过程’输出，平台将积分作为交易条件嵌入消费流程，即构成对顾客的明示承诺，其财产价值应被纳入顾客财产管理范畴，受法律保护。”
“正因如此，我们才这么生气，这个积分就相当于钱的，大家金额都不少，没有收到消息说没就没了。”记者看到，在集体投诉中有不少消费者表示，在积分到期前，其并未收到来自官方渠道的任何通知(电话、短信等)，在后续咨询中被客服以“信息可能被手机屏蔽”为由拒绝处理问题。“最可笑的是，积分清零提醒的短信我没收到，各种让买东西的活动短信却时常能收到。”辽宁省大连市的一位消费者表示。
在李锦堤看来，上述情形非常不合理，官方未尽到有效送达义务，其通知机制或存在选择性执行问题，本质上是对《消费者权益保护法》第八条知情权的漠视，“积分到期属于与顾客重大利害关系的合同变更信息，平台有义务通过短信、电话、App弹窗、站内信等渠道确保送达，而非仅依赖单一渠道。平台应确定并实施与顾客沟通的有效安排，包括产品信息、问询、合同处理及顾客反馈，真正做到‘以顾客为关注焦点’。”
图为cdf中免海南官方商城主页部分商品信息及购物流程
另一位河南省郑州市的女士也告诉记者，其账号内的5288中免积分，即便被分四次扣除也未受到过任何通知。值得注意的是，她指出，其在数年前通过消费攒积分的时候，并没有工作人员谈及积分有36个月的时限，“此次，cdf中免海南官方商城以积分到期为由清零积分让人无法接受，如果早知道的话5千多积分我早就给花了，也是一笔不小的数额。”
记者获悉，类似情况并非个例，部分消费者表示第一次使用相关服务是在线下，具体规则较为模糊。
《规范促销行为暂行规定》指出，经营者的有奖销售行为，奖品为积分、礼券、兑换券、代金券等形式的，应当公布兑换规则、使用范围、有效期限以及其他限制性条件等详细内容。
另据《民法典》第四百九十六条，格式条款中免除或减轻经营者责任、加重消费者责任的内容，若未以显著方式提示说明，消费者可主张无效。若上述特殊情形属实，平台是否应当承担消费者积分被清零的责任?
记者从消费者处得知，2025年cdf中免海南官方商城也曾出现过类似的集体投诉，且很快相关平台就推出处理措施：针对“2022年1月1日至2025年3月31日”之间的过期积分进行补退并延期一个月使用时间。然而记者看到，近期遭遇相同问题的消费者却遭屡屡拒绝，这也让消费者们直呼不公平。“现在去问得到的回答只有‘补不了’，为什么区别对待呢?以前明明有积分补偿的通道，为什么现在没有了，实在想不明白。”广东省深圳市的一位消费者不解地表示。
业内人士指出，官方应建立统一的积分救济与沟通机制，避免“同案不同判”损害品牌公信力，“2025年中免集团已在媒体介入后为部分消费者退还积分并延期，这说明平台具备技术能力和操作空间，正因此，现在拒绝处理显然缺乏合理依据。唯有把积分管理从营销工具升级为受控的质量过程，才能重建消费者信任。”
图为天眼查平台上中免集团三亚市内免税店有限公司相关历史风险信息
官方客服：会尽力通知关键信息，清零前一定满足36个月时限
在黑猫投诉平台上，cdf中免海南官方商城相关投诉问题累计达2319条，完成率不足六成。其中，消费者投诉的高频问题包括产品货不对板、活动虚假宣传、退费难等等。
记者看到，许多消费者称，cdf中免海南官方商城客服存在“机械化回复、没有人性化思考”等问题，无法及时处理消费者遭遇的上述难题。另有消费者表示，其拨打的不同投诉电话均为同一客服接听，疑似存在客服人手不足的情况。
据天眼查相关数据显示，cdf中免海南官方商城的运营主体为中免(海南)智慧零售科技有限公司，其100%控股股东为中免集团三亚市内免税店有限公司。据悉，中免(海南)智慧零售科技有限公司及中免集团三亚市内免税店有限公司都曾因买卖合同问题多次身陷民事纠纷。
为反馈消费者所遭遇的相关问题，保障消费者合法权益，记者于4月27日致电了cdf中免海南官方商城官方客服。
客服告诉记者，消费者反映的积分清零相关问题，会第一时间反馈到相关部门进行处理。针对消费者控诉未接到任何提前通知的情形，客服表示，在积分过期的前一个月，会有系统自动发送多条短信进行通知，“因为会员有很多，电话不一定能完全覆盖到，但正常情况下都是会打的。除了部分特殊情况，如注册的时间太早，手机号码更换过便没办法联系到，因为涉及到个人隐私也不可能通知朋友转接联系到消费者。”针对积分清零时限的问题，客服表示，线上订单因为有邮寄的过程会有延迟，所以订单完成后才会获得积分，但这也肯定是满足36个月才会清零的。值得关注的是，记者从客服处了解到，官方之所以会在“2022年1月一日—2025年3月31日之间”进行“补救”，是因为在那段时间内平台系统上面确实存在未满36个月就提前清零积分的问题。针对此次集体投诉案例，客服称，“这些满36个月自然过期的积分，没有办法进行补救。”截至目前，尚未收到其他近期官方回复。
官网信息显示，cdf中免海南官方商城是中免集团倾力打造的线上购物平台，依托于中免集团强有力的全球奢品采购优势，以及业内领先、遍布全球、强大高效的供应链体系，与超过900个国内外品牌供应商建立了长期战略合作关系。然而，其未来能否继续保持住行业龙头的竞争力、落实处理消费者遭遇的实际问题?本报将持续关注。
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