图一：先行垫付可通过“畅语平潭”小程序申请。
图二：市场监管人员检查酒店民宿。
外地游客因逗留时间短，遇到旅游纠纷想要维权实属不易，很多纠纷最后都不了了之。对此，福建省平潭综合实验区市场监管局、区消费者权益保护协会等部门以外地游客异地消费纠纷多、维权难，影响旅游发展问题为切入点，紧扣平潭国际旅游岛软环境建设，深入分析旅游消费维权短板问题，找准游客期盼，自去年4月起建立旅游消费纠纷“先行垫付、代位追偿”协同合作机制，政府出资成立先行垫付资金池，引入区消费者协会作为实施主体，补齐制度短板，取得良好成效，为建立涉旅消费先行赔偿机制作出了有益探索。
建立四方协作机制 破解旅游纠纷难题
旅游已成为居民日常消费的热点，伴随而来的是异地消费维权难题。一旦出现消费纠纷，游客往往要耗费大量时间、金钱、精力来处理，给消费者带来巨大的困扰，也容易给旅游目的地带来负面影响。
为切实保护消费者的合法权益，提升平潭旅游服务品质，2022年4月，平潭综合实验区管委会聚焦旅游消费的痛点、难点问题，创新旅游消费维权新模式，出台《旅游消费投诉“先行垫付、代位追偿”暂行办法》(以下简称《办法》)。随后，平潭综合实验区市场监管局会同区人民法院、区党工委政法工作部及区消费者协会制定《关于建立旅游消费纠纷“先行垫付、代位追偿”协同合作机制的实施意见》，明确四方协作和“先行垫付、代位追偿”实施过程中应遵循的高效便利、依法办理、宣传引领三个基本原则，提出了优先调解、先行垫付、追偿诉讼等10条具体举措，以此形成由行政调解机关、司法机关、公益律师主管部门和消费者协会共同参与的协作模式，推动机制各环节层层相扣、无缝对接。同时，积极探索智慧赋能，推动“线上+线下”双渠道自由选择，依托人民法院开发的“多元调解”微信小程序实现云端调解及调解过程证据固定，更好地满足了消费者的多元需求。
2022年4月15日，平潭综合实验区市场监管局正式印发《平潭综合实验区旅游消费投诉“先行垫付、代位追偿”实施细则(试行)》(以下简称《细则》)，要求市场监管系统各单位按照“高效、便利、可操作”的原则，在消费维权工作中具体实践，推动相关旅游消费纠纷无障碍受理、同标准处理、高效率办理，降低维权成本。
平潭综合实验区消费者协会副秘书长陈江璐告诉《中国消费者报》记者，“先行垫付、代位追偿”是指涉及旅游投诉调解未果的，根据投诉承办单位作出的调解意见，由区消费者协会征得投诉人同意取得代位权，先行支付投诉人垫付款。区消费者协会垫付后，免费负责开展代位追偿，对追偿未果的，行使民事诉讼权进行追偿，届时人民法院将启动快审机制。
为确保旅游消费投诉“先行垫付、代位追偿”机制能够高效运行，《办法》及《细则》明确了追偿机制的适用范围及不适用情形。适用先行垫付机制须同时具备旅游消费地、经营者所在地都在平潭，且纠纷事实清楚、证据充分、责任明确的情形。界定了5种不适用情形，如投诉人已获得赔偿、需第三方鉴定、不可抗力等。同时，规范了垫付追偿的程序。在先行垫付程序方面，投诉人可自由选择线上或者线下申请，区消费者协会收到符合规定的材料后，可根据《调解意见书》明确的金额，将先行垫付款转入投诉人账户，先行垫付款最高限额为1万元;在资金追偿程序方面，先行垫付发生后，经催告被投诉人10个工作日内未将先行垫付款转至区消费者协会专项资金账户的，区消费者协会将提起民事诉讼，并由法院启动旅游纠纷快审机制。《办法》明确了相关部门在先行垫付机制运作中的主要职责。区市场监管局负责机制建立、完善、运行以及专项资金监管等工作，负责具体的纠纷调解工作，协同区人民法院建立旅游纠纷快审机制;区党工委政法工作部会同区行政服务中心负责追偿中提供“值班律师”服务支持;区消费者协会作为追偿机制的实施主体，负责“先行垫付、代位追偿”机制的具体实施;区财政金融局负责机制运行所需50万元资金的保障。
先行垫付不拖延 代位追偿不手软
作为一个旅游海岛，酒店民宿是旅游消费热点领域。来自江西的游客陈女士是《办法》及《细则》实施后第一个受益者。陈女士原计划2022年5月来平潭旅游，在网上预订了民宿，并预交了1800元订金。后因疫情原因无法按原计划出行，希望民宿老板退还订金，但民宿老板坚持只能退还一半或更换入住时间。几次协商无果，5月24日，陈女士向区市场监管局求助。经工作人员核实，这起纠纷符合《民法典》中“因不可抗力不能履行民事义务”的情形，根据平潭综合实验区新出台的旅游消费投诉“先行垫付、代位追偿”机制要求，区消费者协会启动先行垫付程序，5月26日，陈女士拿回了1800元订金。
这是平潭旅游消费投诉“先行垫付、代位追偿”机制推出以来发放的首笔先行垫付款。区市场监管局消保处负责人表示，该笔款项的垫付，既是平潭对游客的承诺，也是平潭树立良好旅游口碑的决心。
与此同时，针对酒店民宿消费热点问题，4家协作单位持续开展“送法进民宿”活动。平潭综合实验区人民法院向各大民宿发放法治宣传册，以案释法，阐明民宿违约违法行为后果，对民宿经营者加强法治宣传和教育，提高民宿经营者诚信经营意识。区市场监管局在热点节假日前，多次召开住宿业价格监测部署会暨提醒告诫会，要求经营者严格遵守《价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等法律法规，认真落实明码标价制度，切实做到价费公示、价签价目齐全、标价内容真实准确，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用，切实做到依法经营、诚实经营。
前不久，多名外地游客来平潭旅游时，向同城新能源科技有限公司租用汽车并缴纳押金，游客归还汽车时，该公司以各种借口拖延退还押金，拖欠金额共计3820元。平潭综合实验区市场监管局接到投诉后组织调解，但调解无果。经评估后认为几名游客符合该区旅游消费“先行垫付、代位追偿”机制要求，区消费者协会先行垫付押金后，再受游客委托向经营者追讨押金，并由平潭综合实验区党工委政法工作部提供法律服务支持。最终，经区人民法院组织诉前调解，该公司全额支付了垫付款。
今年6月8日，平潭综合实验区市场监管局接到游客张先生投诉，称他于5月30日预订了平潭金井片区一家酒店带院子的107号房，并预付了2600元房费。6月7日下午，商家称该房被一家旅游团队团购，要将张先生调到106号房，张先生拒绝了商家调房的要求。当他按约定时间到达酒店时，商家拒绝腾出107号房，且拒绝退款。平潭综合实验区市场监管局金井分局调解人员指出，商家在明知房间已经被预订的情况下重复接单、收取费用的毁约行为侵犯了消费者的合法权益，调解人员向区消费者协会申请启动旅游消费投诉“先行垫付、代为追偿”机制，将张先生预付的2600元房费退付到位。随后，区消费者协会启动代位追偿机制向该酒店追偿，目前政法部门已提供律师服务支持。
平潭综合实验区人民法院党组成员陈兴表示，为确保追偿工作顺利进行，区法院建立专门通道，统一受理此类案件，指定业务法庭专门办理，案件判决以后，指定一个团队全过程处理，全力保障代位追偿工作。
营造放心消费环境 全力助推品质提升
旅游是平潭最大的资源。树立旅游品牌，不仅要靠硬件，更少不了良好的旅游服务环境等“软件”。“先行垫付、代位追偿”机制的实施，着力化解游客消费维权的烦心事、揪心事，为游客搭建了简明、快捷、权威的维权通道，游客可自行选择线上或者线下办理方式，快速处置旅游消费纠纷，有效破解游客“异地维权”时间长、程序复杂的问题，避免了游客为解决消费纠纷而滞留，有效降低了维权成本，促进了平潭实验区旅游服务品质提档升级。
据了解，平潭综合实验区消费者协会负责做好先行垫付信息的收集、披露及管理工作。通过持续探索推广、落地应用、逐案分析，截至今年11月底，区消费者协会已处置8起先行垫付旅游纠纷，垫付追偿12506.5元，其中7起已顺利完成代位追偿。按照《细则》规定，若先行垫付专项资金不足25万元，区市场监管局将依照区消费者协会申请，向区财政金融局申请补足50万元专项资金。
平潭综合实验区消费者协会副秘书长陈江璐表示，旅游消费投诉“先行垫付、代位追偿”机制的实施，拓宽了旅游消费争议解决渠道，降低了消费者维权成本，保障了消费者合法权益，给游客带来更好的体验感，有助于提升旅游品质，有效解决旅游消费维权成本过高问题，为消费者营造安全放心的消费环境，让消费者买得放心、玩得舒心。 | 
公安备案41010702002452号
