上海消保委公布2020年十大投诉热点 涉及网游、长租公寓等

中国消费者报上海讯（记者刘浩）1月13日，上海市消费者权益保护委员会公布2020年上海市消费投诉热点。其中，网购服务投诉量最大，共受理37630件；网络游戏投诉量4716件，同比上升78.5%；长租公寓争议增幅明显，同比增长50.8%。

网购服务等四大领域投诉量过万

网购服务问题投诉量大。网购已成为日常消费的主渠道，加之“直播带货”等新型营销方式、“预售”等多样网购形式、“打折返券”等优惠促销手段更是直接激发了网络销售的动能。据介绍，2020年，上海市消保委系统受理网购渠道投诉37630件，涉及生活必需品的投诉较为集中，主要问题包括因变质、破损、开裂等质量问题导致商品无法正常使用，订单被取消，拖延退款，客服响应不及时等。值得关注的是，“直播带货”在创造惊人销售额的同时，也存在承诺不兑现、夸大产品功效、质量不佳、售后义务履行不到位等问题，这些问题直接影响消费者的购物体验。

教育培训投诉居高不下。随着互联网应用的日益深入，教育培训从传统的线下迅速向线上拓展，很多家长为孩子选择在线课程，地铁里、楼宇间大大小小的培训广告众多，学生坐在电脑前，老师通过视频直播进行一对一辅导，成为当下流行的学习方式。2020年，上海市消保委系统受理教育培训投诉12921件，同比上升17.1%。主要问题：一是虚假宣传，在招生过程中夸大教学效果、虚编教师资源，如将无资质的说成有资质；把刚毕业的说成教学经验丰富等。二是教学质量不佳，如开班时间延期、上课时间缩短、频繁更换老师、无法提供课件、线下转线上的课程质量与预期不符等。三是预付费退款困难，企业往往以格式合同条款为消费者设置退款障碍，如收取高额手续费、退款拖延、退款周期长等。

服装鞋帽质量及售后质疑多。数据显示，2020年，上海市消保委系统受理服装鞋帽投诉12474件，位居商品类投诉首位。质量问题主要表现为线头外露、染有污渍、脱胶开裂、色牢度差、做工粗糙、存有破损等。售后服务主要是消费者遇到质量问题要求退换货或者维修时，企业拖延推诿又不愿向消费者解释说明，要求消费者自行检测鉴定。球鞋、服装、配饰等潮物成为年轻人彰显个性、表达主张的标配，加之众多知名时尚品牌频推“饥饿营销”，供需的不平衡往往导致潮物价格被炒作，买到假货也时有发生。

疫情促发航空票争议增加。受疫情影响，2020年上海市消保委受理航空票务投诉10466件，同比增长1.5倍，第一季度主要是消费者因疫情蔓延、行程取消、开学延迟、航班缩减等因素申请退票，遭遇平台客服难以接通、收取手续费、款项延迟到账等问题。疫情给航空客运的客服体系带来巨大考验，相关企业通过增设客服、缩短周期、垫付退款等措施，合力解决消费者诉求。疫情防控时期，诸多航空公司推出“周末随心飞”“畅飞卡”等飞行套餐，成为关注的焦点，但是后续热线打不通、绑卡不成功、兑换航班被取消等问题困扰了不少消费者。

旅游、健身等服务退款难

旅游及相关产业链涉疫纠纷集中。因疫情影响延后或者取消的预定式消费，在旅游、宾馆住宿等服务领域引发的投诉较为集中。2020年，上海市消保委系统共受理旅游、宾馆住宿投诉6380件。主要是在消费者提出取消旅游行程、住宿订单后，迟迟未得到商家合理、明确的处置方案等。随着疫情的有效控制，短途游、周边游、一日游等比重大幅上升，通过微信公众号、小程序预售的方式受到青睐，消费者通过手机即可方便、快捷地完成旅游线路、酒店住宿、景点票务等预订和支付。订单无法预约、付款成功后无购票信息、服务体验差以及客服响应不及时等纠纷较多。

健身服务付款容易退款难。近年来，体育健身服务投诉量呈逐年上升趋势。2020年，上海市消保委受理健身服务投诉5586件。主要问题有：一是预付费退款困难。经营者往往以“格式合同条款”为消费者设置退费障碍，如消费者不能退款、收取高额手续费、退款拖延、退款周期过长、课程扣费方式不合理等。二是销售承诺不兑现。健身机构为吸引消费者购买会员，往往口头向消费者作出“优惠返现”“赠送课程”“免费开放游泳池”“器械设备齐全”“按期开业”等许诺，事后却无法兑现。三是合同履行瑕疵。健身机构在履行合同期间，存在频繁更换教练、课程难以预约、服务态度恶劣、健身环境脏乱等问题。

共享单车押金与计费争议频发。作为短时租赁的便捷出行工具，共享单车凭借扫码用车、随借随停等优势，使用量迅速增长，逐渐成为常态化的出行消费方式。2020年，上海市消保委系统受理共享单车投诉2924件。主要问题有：一是押金退款拖延，部分消费者在超过企业承诺时限后数月后仍未收到退款。二是系统计费争议，锁车后仍持续计费，消费者在不知晓的情况下超服务区还车被扣费等。三是售后配置不足，400客服电话难接通、APP在线无人回复，当消费者遇到车辆故障等紧急情况时，难以与客服取得联系。

网游、长租公寓投诉增长迅速

网络游戏维权取证难。近年来，网游行业蓬勃发展，其中手机游戏的类型愈发丰富、模式层出不穷，受到广大消费者的青睐。2020年，网络游戏投诉量4716件，同比上升78.5%。主要是运营商以消费者使用外挂违反服务协议为由封停账号;账号被盗或者游戏装备丢失，消费者因财产损失引发不满等问题仍然存在。2020年，未成年人误充值大量钱款的情况较为突出，不少家长反映孩子使用手机注册游戏账号，通过微信、支付宝等支付方式充值虚拟游戏币提升自己的等级装备，因身心尚不成熟及辨别力较差沉迷于游戏，在家长在不知晓的情况下完成充值，金额在数千元至数万元不等。这类消费纠纷在处理中常常遇到举证难、退款难、调处难。

长租公寓争议增幅明显。长租公寓以“互联网平台线上技术＋租赁房屋线下实体”融合的新模式成为年轻人和上班族偏爱的租房方式。在给人们带来居住便利的同时，也因企业资金链断裂、租金贷等风险问题受到关注，加之疫情影响，租房市场冷淡，公寓空置加剧，部分长租公寓企业借疫情涨租金导致投诉不断。2020年，上海市消保委受理房屋租赁服务投诉4637件，同比增长50.8%。主要是押金无法全额退，一拖再拖；疫情期间无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费；租金上调等。相较传统租赁模式，长租公寓还多了一个“管家”的角色，为租客提供保洁、维修等服务，有部分消费者反映在租赁房设备出现故障时无法得到维修、卫生管理差等。

此外，视频网站付费会员制“套路”深。近年来，视频网站蓬勃发展，越来越多的热门剧集、综艺节目等在这里播放，吸引众多用户选择购买会员抢先看，年轻化、高学历的中青年成为主要的付费群体。据悉，2020年，上海市各级消保委受理视频网站会员相关投诉879件，其中会员服务自动续费问题较为集中。不少消费者反映购买了视频网站的付费会员后，未主动续费却收到扣费账单，经查才发现，当初购买的会员含有自动续费的默认条款，而消费者误以为支付的是一次性会费，且网页标注“自动续费可随时取消”字样，联系网站客服要求取消时，对方却以“自动续费成功后不支持退款”为由予以拒绝。