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福建公布上半年投诉七大热点 预付费 直播购物被点名

新时代消费网    http://www.xsd315.cn  (2020-07-27 09:02:30)  来源:中国消费者报·中国消费网    

中国消费者报报道(记者张文章)7月22日,福建省市场监管局发布年今年上半年全省12315平台受理咨询投诉举报情况综合分析报告。据统计,上半年全省12315工作机构依托12315热线及全国12315平台共受理咨询投诉举报403463件,其中接受消费者咨询289013件,受理投诉81651件,为消费者挽回经济损失5619.57万元。与去年同期相比,总量增长11.11%,其中咨询增长10.79%、投诉增长11.89%。

  食品安全问题显著。从投诉数据看,上半年福建消费投诉热点之一是食品问题。上半年受理食品类投诉9205件,占投诉总量20.58%。受前期疫情影响,消费者基本宅于家中,后期疫情有效得到控制,随着餐饮业堂食等业态陆续放开,部分消费者产生“报复性”消费心理,首当其冲就是食品类消费,由此带来的食品安全隐患不容忽视。问题主要集中在食品变质、过期、含有异物(杂质)、包装标识标签不规范、虚假宣传广告、使用绝对化语言等。

  预付卡消费问题持续不断。居民消费结构从注重物质消费向追求精神转变,文化娱乐消费潜力持续释放,相关投诉持续不断。消费纠纷多发于预付式经营主体,如健身机构、美容美发、教育培训、洗衣洗车、商业零售、餐饮以及娱乐等商业、服务性行业,前期因疫情停止经营、商家无法提供服务,引发退款等合同纠纷。后期随着疫情得到有效控制,企业复工,部分商家线下培训转线上后,又因线上线下收费一致,网络运行不稳,师资不到位,授课效果不同等原因,导致消费者不满培训质量引发争议,消费者提出变更、解除合同,遭到商家拒绝。由此引发上半年预付卡消费投诉6690件,占投诉受理总量8.19%,其中文化、娱乐、体育服务类投诉5735件,跃居服务类投诉首位。

  移动通信及网络接入问题不可小觑。上半年前期受疫情影响,“云办公”“云教学”使网络畅通成为上班上学一族的刚需,继而矛盾凸显。上半年有关移动通信及网络接入服务类上半年共受理8627件,占投诉总量10.57%。投诉涉及的问题集中在服务商擅自更改套餐业务,扣费不合理;宽带报修后,维修不及时;话费收费标准模糊以及网络信号质量等问题。

  家居用品和家电质量售后仍是热点。上半年福建全省受理家居用品类和家用电器类投诉共6489件,占投诉总量7.95%。主要反映问题是:产品出现质量问题商家不予处理,收取定金后,产品缺货不退款,导购员介绍与实情不符,价格质量存在水分,消费者预订的产品与商家提供的不一致等问题。

  交通工具类投诉热度不减。上半年共受理交通工具类投诉6728件,占投诉总量15.04%。主要是关于汽车及零部件方面的投诉,有购车定金纠纷、购车合同违约、金融服务费不透明、汽车维修质量不理想等问题。

  房屋及装修建材问题不容忽视。多年来家装市场不规范、消费装修纠纷持续不断,主要以家装建材商品质量,装修工程质量问题、保修问题及装修合同争议为主,涉及的金额也有逐年上涨趋势。上半年福建全省接到相关投诉2127件,占投诉总量2.6%。

  直播购物有风险,消费需谨慎。上半年商品类投诉计44728件,占投诉总量54.78%。在新冠疫情防控大背景下,直播带货成为各大电商重点营销板块,对于消费者而言直播带货带来了便利,也随之带来质量问题、虚假宣传、售后维权等问题,还有交易过程中缺少第三方监管,消费纠纷多牵涉异地商家,维权举证难等问题。

  另外,福建省市场监管系统配合文旅部门共同深化实施“放心游福建”服务承诺,全省12315服务热线统一接听、及时转办旅游投诉,依职能全力做好疫情期间旅游投诉受理处置工作。2020年上半年全省12315服务热线共接收旅游投诉各类信息2733件,属市场监管部门受理2062件(咨询753件、投诉1253件、举报56件);属于其他部门受理671件(咨询11件、投诉652件,举报8件)。主要反映的问题是:上半年前期因疫情造成的突发公共卫生事件带来的酒店、民宿退房退款;飞机票、船票、门票等退票退款;跟团出国游等旅行社退款纠纷,造成此类消费投诉量激增,后期得益于有效的防疫防控机制,社会维稳工作的推进,第二季度投诉举报量比第一季度投诉举报量减少492件,减幅达33.3%。


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