提升消费者的幸福感

　　■本报记者 任震宇
　　 2019年以来，中国消费者协会以及地方各级消费者组织不忘初心，牢记使命，践行“信用让消费更放心”年主题，在公益诉讼、投诉调解、消费指导、消费监督等各个领域全面发力，为维护消费者合法权益，努力营造安全放心的消费环境作出了贡献。
　　代表消费者
　　探索消费民事公益诉讼新路径
　　 消费民事公益诉讼是《消费者权益保护法》赋予消费者组织一项保护消费者权益的公益性职责。2016年，最高人民法院出台《审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》，明确了消费民事公益诉讼原告资格、适用范围、消费领域社会公共利益类型化、管辖法院、原告处分权的限制、公益诉讼与私益诉讼的关系、请求权类型及责任承担方式、裁判既判力等问题。中消协以及多地省级消费者组织也陆续提起多起诉讼，通过实践不断完善消费民事公益诉讼制度。
　　 2016年7月1日，中消协就雷沃重工股份有限公司等4被告违法违规生产销售正三轮摩托车案提起消费民事公益诉讼。今年7月22日，中消协在京召开情况通报会，宣布中消协诉雷沃重工股份有限公司一案在法院主持下达成民事调解协议，中消协6项诉讼请求全部得到实现。
　　 该案是中消协提起的首起消费民事公益诉讼案件，也是此类案件中全国首例以调解结案的，是消费民事公益诉讼的创新之举，对消费民事公益诉讼制度推进和完善具有重要作用。一是开启了我国消费公益诉讼“确认之诉”的先河；二是开创了消费民事公益诉讼以调解结案的先例，最大程度保护了消费者权益和社会公共利益；三是开创了平面媒体、网络媒体相结合较大范围、较长时间、较多频次公告调解书的新形式；四是通过向法院申请调查令拓宽了公益诉讼的证据获取方式；五是完善了民事公益诉讼的调解书形式。
　　 另一起在2019年有了结果的消费民事公益诉讼案是广东省消委会提起的“假盐系列公益诉讼案”。2017年10月，广东省消委会在广州市人民检察院建议支持下，分别就彭某胜等人生产销售假冒伪劣食盐产品，向广州市中级人民法院提起4起消费民事公益诉讼。今年5月-9月，广州市中院对这4起案件分别进行判决，判令最终4案合共判赔金额高达131.4万余元，彭某胜等人在省级以上媒体公开道歉。这也是截至目前，赔偿金额最高的消费公益诉讼案例。
　　 不断有消费民事公益诉讼开花结果，而新的消费民事公益诉讼也在继续推进。长期以来，国内旅游业以身高作为未成年人优惠票标准的现象较为普遍，其合理性、合法性等一直存在争议。今年2月18日，广东省消委会就广州长隆集团多个场所存在以身高作为未成年人优惠票标准的问题，代表消费者向广州市中级人民法院提起消费民事公益诉讼，请求法院判令被告停止以身高排除和限制不特定大多数未成年消费者权利的侵害行为；以恰当有效的方式依法给予全部未成年消费者应有的优惠；就其侵害行为在主流媒体重要版面上公开赔礼道歉。此案针对未成年消费者权益问题提起公益诉讼首开先河，属全国第一起未成年人消费权益保护公益诉讼。此后，长隆集团对优惠门票进行调整，明确了对全体未成年人的门票优惠。广东省消委认为相关消费者合法权益获得保障，向法院撤诉，这一消费民事公益诉讼有了一个圆满的结果。
　　 闫攀等4人曾被四川省成都市龙泉驿区人民法院判定存在销售假冒阿迪达斯、耐克、安德玛等知名运动品牌服装的事实。四川省消委会认为，闫攀等4人知假、造假及售假行为，不仅符合消费欺诈的主、客观构成要件，而且造成众多消费者合法权益受到严重损害的危害后果，应当连带向消费者承担“退一赔三”的法律责任。今年9月17日，四川省消委会向成都市中级人民法院提起消费民事公益诉讼，请求判令4被告退还货款并赔偿消费者损失共计390余万元，并在省级新闻媒体向受损害消费者公开道歉。这是我国第一起一般商品领域请求直接惩罚性赔偿的消费公益诉讼，同时，也是我国消费者组织发起的第一起涉及知识产权的公益诉讼，是对公益诉讼与私益诉讼衔接的进一步探索。
　　引导消费者
　　提供科学理性消费选择
　　 “向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式”是《消法》赋予消费者组织的首要职责，中消协以及各级消费者组织将消费指导工作作为日常工作的重点。2019年，中消协和各级消费者组织认真履行消法赋予的职能，积极开展消费指导工作，帮助消费者更加科学合理地消费。
　　 为了创新消费教育内容，进一步增强航空公司空勤人员自我健康管理意识及紧急医疗救生知识，提升消费者乘机安全系数，福建省消委会联合福州市消委会邀请福建中医药大学专家教授走进厦门航空福州分公司，开展“共同携手蓝天，共筑生命健康”消费教育活动。此次消费教育活动针对航空勤务人员这一特殊群体，通过专家专业讲解，以及厦门航空福州分公司部分空勤人员和地面勤务人员、社会各界消费者代表的积极参与，收到了良好的教育效果。
　　 一直以来，汽车市场对于消费者沟通，都是简单地以产品为载体进行单方面管理。这使得行业难以获取消费者的真实需求，也无法与消费者一道实现品牌共创。上海市消保委联合途虎养车共建“上海汽车服务消费教育体验基地”，为消费者和企业搭建了一条双向渠道，不仅能够给消费者一个直观了解企业服务的机会，还为公司搭建了一个了解消费者所想所需的平台。
　　 除了开展消费教育，比较试验也是消费指导的重要形式。今年3月，中消协在全国范围内开展了“第二届全国消费者组织优秀比较试验项目评选”活动，从全国各级消费者组织2018年开展的百余项商品比较试验项目中，甄选出30个优秀候选项目，并通过对优秀比较试验项目进行展示和消费者广泛参与投票等方式，最后评选出10个优秀比较试验项目，以此鼓励各地消费者组织积极开展比较试验。
　　 中消协和各地消费者组织开展的比较试验瞄准消费者最需要的产品或服务。为了更好地让消费者了解目前市场上适用于儿童青少年学习、娱乐的电子显示产品对孩子视知觉的影响状况，中消协于今年上半年，在市场上选购了具有代表性的13款电子产品，主要对不同材质的屏显进行比较试验，包括进行蓝光危害的测试，还邀请了9至15岁的少年儿童参与，体验测评使用样品完成游戏任务前后的视力变化情况。实验发现，虽然蓝光危害值均在安全范围内，但也发现进行30分钟的游戏任务后，受试者出现视力显著疲劳现象。
　　 今年8月至10月间，中消协从电商平台购买了19款主要品牌车载空气净化器商品开展比较试验，发现这些净化器对颗粒物、甲醛、TVOC、苯的CADR和净化能效有较大的差异，净化所用时间甚至能相差近百倍，部分产品额定功率标称数值欠准确，后期使用成本相差悬殊，而且价格和净化能力并不能划等号。这些比较试验的结果对引导消费者科学、合理消费产生了作用，受到消费者的肯定。
　　 从2014年到2019年，北京市消费者协会、天津市消费者协会、河北省消费者权益保护委员会共完成100余个比较试验项目，涉及近2000件商品。今年10月29日，在首届京津冀消费维权高端论坛上，三地消费者组织发布了《京津冀五年比较试验大数据分析报告》。《报告》显示，从2016年开始，线上产品的不合格率明显高于线下，不合格率约是线下的1.69倍。三地消费者组织勇于突破条条框框，大胆创新，为比较试验工作开辟了新路径。首次在没有现行标准的情况下组织专家自定标准进行比较；首次对难以量化的服务业进行真正意义的比较试验；首次通过比较试验结果制定了全国消协系统首个团体标准；首次在比较试验工作中引入公证机构等。比较试验的产品类型既贴近百姓生活所需，又考虑到了特殊人群的需求。为各地开展服务业比较试验提供了创新方向和经验借鉴；为依据比较试验结果起草团体标准树立了典型。
　　 消费者组织的比较试验还促成了企业主动召回缺陷产品。今年2月27日，索尼公司发布公告，召回在中国大陆销售的4000台移动电源产品。此次召回的起因，是深圳市消委会2018年的一次移动电源比较试验发现该产品存在缺陷。这也是全国首个通过比较试验促成缺陷产品召回的案例。
　　帮助消费者
　　建立完善投诉调解制度
　　 “受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”是《消法》赋予中消协以及各级消费者组织的重要职责。在受理、调解消费者投诉方面，中消协和各级消费者组织也有很多创新，处理了不少热点投诉。
　　 中消协十分重视投诉调解制度的建设和完善，今年在制度建设和完善方面，做了不少探索。早在2017年，中消协就开通了“企业售后服务电话查验宝”服务，国内88个主流家电品牌入驻，为消费者提供权威的企业售后服务电话查询，避免上当受骗。今年3月8日，中消协联合中国商业企业管理协会提升“企业售后服务电话查验宝”服务能力，增加名表维修查询板块，在中消协网站可查询到占手表零售总额90%以上的65个主要名表品牌以及主要名表维修商在中国大陆地区的客服联系方式。
　　 自2016年中消协启动“中消协电商直通车平台”，入驻电商直通车平台的企业已达25家。平台建成后，一改以往网络购物纠纷需要异地办理的传统模式，极大方便了消费者就近维权。有消费者在某电商平台购买的“和年美家”家具白蜡木转椅，关键连接处断裂，险些致伤。消费者要求退货，经营者却以过“三包”期为由不予处理。消费者通过“中消协电商直通车平台”沟通，经营者仍以各种理由推脱。为了帮助消费者维权，今年3月，中消协委托律师团律师对经营“和年美家”的家具电商进行维权调查。从个案入手开展调查，启动针对电商平台入驻企业“一对一”精准维权，为消费者解决了问题，完善了电商平台的消费投诉处理机制。
　　 今年11月17日，澳门消委会在“中消协电商直通车”上的专用路径正式开通，标志着澳门消委会正式加入中消协电商直通车平台。澳门消委会的加入，是直通车平台第一次吸纳大陆以外的地区加入直通车系统，此举将有助于澳门消费者更加便捷地解决在内地网络平台购物引发的消费纠纷。目前，香港消委会加入中消协电商直通车的准备工作也已经完成。
　　 中消协在受理、调解消费投诉过程中，重视发动社会的力量，共同参与投诉调解工作。通过对历年投诉数据统计分析，中消协确定有9家家电服务商在全国消费者组织投诉数据系统中涉及消费者投诉较多。今年3月，中消协向中国家用电器服务维修协会提供了这9家家电服务商名单，中国家用电器服务维修协会将把名单中性质比较严重的家电服务商，列入行业合作发展的黑名单。两家协会希望此举可以帮助家电企业选择美誉度更高的家电服务商，为消费者提供更加优质的售后服务体验。
　　 为了有效指导地方消费者组织做好维权工作，提高为消费者服务的能力和效率，中消协于今年5月在南京举办了全国消费者组织投诉工作培训会，就近年全国各地消费者组织处理投诉工作的经验展开交流。围绕消费者最关心且较集中的消费维权问题，从各地消费者组织在2017年至2019年上半年间办理的大量案件中挑选、整理、编辑，收录235个典型投诉案例，编写了《2017—2019年全国消费者组织投诉调解典型案例精选》，供各地消费者组织参考。
　　 各地消费者组织也在实践中不断完善投诉调解制度，处理各种棘手的维权投诉。
　　 今年年初以来，贵州省贵阳市南明区消费者协会市府路分会陆续接到多名消费者对辖区某健身会所的投诉，该会所以350元或500元一年的优惠价格吸引大量消费者办理健身卡，但会所在运营一段时间以后就以场地装修等理由长期不提供健身服务。当地消协调查后发现，由于该公司自身的原因，健身房长期未营业，且有关门停业打算。该投诉处理历时一个多月，在市府路分会的调解下，243名消费者转入其他健身房，178名消费者退款，退款共计4.9万多元，该起群体性投诉得到圆满解决。
　　 今年春节期间，深圳市消委会收到26起“港澳游”投诉，投诉对象全部涉及“野马”旅行社。这些消费者搜索“国旅”，页面出现了加V认证的国旅信息，消费者误以为该旅行社是“深圳市国际旅行社”而对其产生信任。行程中消费者普遍遭遇到“强制购物没商量”“原定景点被取消”和“食宿降级”等问题。深圳市消委会调查发现涉事旅行社均为假冒国旅的“野马”旅行社，该旅行社并未进行商事主体登记，而其持有的自称是“深圳市国际旅行社有限公司”所提供的合同、收款收据盖章等均是假冒国旅（深圳）的。2月26日上午，深圳市消委会组织召开“港澳游”的“野马”旅行社被投诉调查情况通报会，通报了该投诉调查进展情况，经过多次沟通协调，该群体投诉得到妥善解决。
　　 地方消费者组织还建立区域协作机制，解决投诉问题。上海、江苏、浙江及安徽四省市消保委在上海签署《长三角地区消费者权益保护委员会消费维权一体化合作协议》，建立“长三角消费维权联盟”，实现信息共通、规制共建、资源共用、权益共护、成果共享。还准备建立长三角消费维权联盟官方网站、微信公众号等宣传平台，实现长三角消费维权宣传和投诉入口的一体化。
　　守护消费者
　　提高商品服务监督水平
　　 对商品服务开展监督是消费者组织的一项重要职责。2019年，中消协和各级消费者组织开展了多项对商品和服务的监督体验，不仅为消费者提供了重要指导，也为行业企业和政府部门提供了重要信息。
　　 中消协从2017年开始组织开展城市消费者满意度测评工作，2018年度测评工作在原有50个城市基础上扩容到70个国内主要城市，并于今年2月发布了《2018年70个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示，2018年全国70个被调查城市的消费者满意度得分为73.68分，总体处于良好水平。中消协在报告基础上还从进一步提升城市消费者满意度角度提出六点意见建议，并将70个城市的深入分析结果通报给各地政府及相关部门，并建议各地深入对照问题清单，研究制定切实可行的行动方案。
　　 中消协还陆续开展了信用消费与认知情况调查、国内部分住宅小区物业服务调查体验、青少年近视现状与网游消费体验、农村集贸市场调查体验“回头看”等活动，并根据调查结果发布了相应的报告。农村集贸市场调查体验“回头看”活动是在2018年针对全国31个省市开展了155个农村集贸市场调查体验活动基础上，对2018年调查体验得分排名相对靠后的60个市场开展“回头看”，发现与2018年相比总体有所改善，但多数被体验农村集贸市场“三无”产品有增无减、占道经营问题依然突出、消防安全隐患仍然存在，反映出我国农村集贸市场消费环境还需继续加紧治理，希望有关部门予以高度重视。
　　 中消协重视发挥志愿者在监督工作中的作用，通过“i维权”平台建立了一支由4510位志愿者组成的全国消费者组织消费维权志愿者队伍。今年3月，中消协结合2019年“信用让消费更放心”消费维权年主题，启动了2019年全国消费者组织消费维权志愿者行动计划，该计划以地市设立的消费者组织为依托，强化消费维权志愿者培训和交流，促进消费维权志愿者属地化服务，提升消费维权志愿者消费维权意识和消费监督技能，鼓励消费维权志愿者参与消费者组织消费维权活动，在智能产品、视力产品、物业服务、网络消费、农村集贸市场和个人信息保护等领域开展教育引导和消费监督活动，形成活动成果报告，促进相关领域信用建设，促进消费环境改善。
　　 中消协重视通过对热点消费类型、消费时间段期间的舆情分析反映消费矛盾焦点问题，陆续发布了《预付式消费舆情报告》《“十一”假期消费维权舆情分析报告》《双11消费维权舆情分析报告》，这些舆情分析报告通过收集舆情大数据，对负面舆情信息进行分析，发现消费者不满意的焦点。如《双11消费维权舆情分析报告》对收集到的双11相关“消费维权”类信息7908929条进行分析后发现，负面信息中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题的信息较多。《预付式消费舆情报告》则发现，预付式消费领域存在的主要问题包括：经营者不与消费者签订书面合同，虚假承诺随意降低商品或服务质量，设置不公平格式条款，关店失联、频现跑路，消费者个人信息遭泄露等。在数据分析的基础上，中消协有针对性地提出了意见建议，帮助相关部门、企业改进自身工作。