安徽省滁州市质监局畅通投诉举报渠道服务企业和群众

□何 磊

日前，一位山东用户打电话到安徽省滁州市质监局投诉，称其4年前购买的滁州生产的某品牌冰箱冷冻室玻璃门爆裂，售后服务部门称钢化玻璃具有3‰的自爆率，是国家标准允许的，厂家可以为用户更换玻璃门，但用户需要承担50%的费用。滁州市质监局立即组织调查核实，认为钢化玻璃3‰自爆率最早出自某公司关于钢化玻璃市场调查报告，后被业内引用至今，并无国家标准规定，故不应成为经营者推卸责任的理由。该局要求企业按照《产品质量法》相关规定，妥善处理用户投诉。当天中午，这位山东用户再次打来电话，说企业已经同他联系过了，愿意为其免费更换，对滁州质监高效便民的服务表示感谢。

市民吴先生于2016年1月在滁州购买了一辆某品牌家用汽车，该车副驾驶安全气囊上方出现大面积鼓包，4S店称是外部原因导致，并非质量问题，不予免费修理。双方因此产生纠纷，车主情绪失控，一度要堵门闹事。该局工作人员了解情况后，主动邀请双方现场调解，经过工作人员耐心细致说服，双方愿意各让一步，并达成书面协议。4S店免费为车主拆装仪表台并赠送保养1次，车主承担拆装产生的工时费用。一件经历了大半年的消费纠纷在质监局工作人员的调解下就这样化解了。

“您好，这里是安徽省滁州市质监局投诉举报中心。”走进滁州市质监局投诉举报中心，话务员在不停地忙碌着，一手握着听筒听市民反映问题，一手在飞快地记录着。一年365天，中心每天都要处理消费者的各类投诉和业务咨询。

随着公民法律意识、维权意识的不断增强，投诉举报中心接收的电话也越来越多。滁州市质监局全年共受理产品质量类投诉、举报共158起，其中投诉150起，举报8起。所有投诉、举报均在规定时间内办结，群众满意度达到98.10%。

针对本土某品牌产品投诉率居高不下，该局执法人员主动作为，邀请省内知名质量管理专家深入生产一线和厂家一道进行会诊，帮助查找分析原因并开出精准处方。通过在企业设立投诉信息反馈、质量专员对接、缺陷信息通报和政商联合接访“四项制度”，帮助企业化解消费矛盾，赢得了企业信任。这种主动帮扶企业的做法受到该市市委书记批示肯定，并要求市直单位推广学习。“四项制度”建立后，投诉举报中心共接待该类产品投诉87例，其中涉及该品牌投诉仅两例，投诉量同比下降69.2%，企业市场声誉得到了有效维护。

滁州市质监局投诉举报中心不仅积极受理群众举报投诉，而是常常主动出击，深入企业社区帮助排查问题。该局成立“质量流动诊所”，采取现场把脉、远程诊断、单个出诊、集体会诊等多种方式，每个季度至少深入企业开展两次“四送一服”活动，积极构建“亲清政商”关系。2018年，共派出质量专家280人次，质量会诊211次，为各类组织开出质量处方159张，帮助企业解决质量问题418个。针对该市电动车充电器企业良莠不齐，产品合格率较低，产品质量投诉较多的情况，该局对充电器生产企业组织集中培训、帮助成立商会指导行业发展、制订团体标准填补省内空白，将产品合格率从50%提升到95%以上。

该局在帮助百姓群众排忧解难的同时，对于合法企业的正当权益同样是依法保护，不容任何不法行为侵害企业利益。同样是对家电的投诉，投诉人在购买了某冰箱，称其购买某品牌冰箱冷冻室容积标注与实际不符，冰箱门上标注是208升，而装箱单技术参数上却标注有效容积为203升。接到投诉后，执法人员高度重视，立即与厂家取得联系。经调查核实，该产品冷冻室容积为208升，其中底下一层抽屉本身及抽屉外到箱体之间占用的容积不能计算在有效容积中，故其冷冻室有效容积为203升。冷冻室容积和冷冻室有效容积本身就是两个概念，厂家标注两个不同的容积是符合现行标准的。

除了150多起投诉举报内容以外，投诉举报中心还承担着大量的咨询解答。从咨询的内容看，农资类主要集中在化肥的成分、包装袋的标识、真假化肥的识别和农药、化肥的质量检测；特种设备方面的问题主要集中在小区电梯的维保、特种设备年检、年检标识的张贴、特种设备操作证等证件的办理；汽车类咨询主要围绕缺陷汽车产品的召回和汽车出现质量问题如何进行鉴定、检验；计量类主要是居民小区内水表、电表不准和加油、加气站计量不准；其他方面的业务咨询和举报主要是防伪检验方法等。

2018年，滁州市质监局针对投诉举报中心统计的投诉量较多、群众反映强烈、社会关注度较高的产品，组织开展了农资、建材产品、电线电缆、儿童玩具、电动车充电器、效能标识、日用消费品“双打”和“质检利剑”专项行动，并开展了以建筑扣件、电线电缆、汽车配件、塑料包装等领域为重点的区域性产品质量整治提升工作，严查制假售假案件。共检查企业2778家，查办案件135件，涉案货值金额101.59万元，有效打击和遏制了质量及假冒伪劣违法行为。

投诉举报中心的工作没有停留在简单的接接电话事务性工作上，执法人员开动脑筋，每月对举报投诉信息进行分析、归类，发现苗头性、倾向性、群体性问题，及时报送上级领导，为业务科室有针对性地开展工作提供信息。每年的“3.15”“质量月”等活动期间，投诉举报中心工作人员都会走进街头、社区、学校、企业、商场超市等人员密集场所，专门设立法律法规咨询、质量投诉、现场检测、假冒识别等多种宣传咨询服务台，向社会群众进行质量安全方面的知识宣讲和识假辨假小常识，现场受理群众投诉。