图一：陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心大厅内，工作人员在紧张地工作着。
图二：西安市特种设备安全运行监控中心大厅工作人员坚守岗位。
2025年春节假期已落下帷幕。在大江南北穿梭流动的5亿多游客，玩冰雪、看花灯、逛庙会、赏非遗，编织出一幅幅活力四射的新春美景。美景背后，有一群365天24小时坚守岗位的市场监管人，通过一部部热线，守护着广大消费者的春节消费安全。
96333，保障节日安全
春节假期，不少游客喜欢身着汉服唐装在古都西安游玩，但当裙裾摇曳的古装与西安市15多万部电梯“邂逅”时，一些安全隐患总是“不期而遇”。消费者乘坐电梯发生应急事件时，总会第一时间想到96333电梯应急救援热线。2月6日下午，《中国消费者报》记者来到西安市特种设备安全运行监控中心(以下简称西安96333监控中心)。西安96333监控中心副主任黄圣祺告诉记者，春节期间西安96333监控中心接到了5起游客古装裙尾被电梯卡住的应急事件。大年初三，正在值班的应急处置员徐晨笑接到一起西安曲江大悦城扶梯报警电话。“值班人员通过热线指导乘客第一时间迅速按下扶梯出入口的紧急停止按钮将电梯制停，并提醒乘客切勿拉拽裙摆，耐心等待救援。随后，立即联系维修人员赶赴现场处理问题。”黄圣祺介绍道，“大约10分钟左右，维保人员就到达了现场并将故障排除，未造成人员伤害。”春节前夕，西安市还对电梯安全运行进行了周密部署，在重点商业广场、人员密集区域均加大了维保人员驻守，并严格报备值班电话，确保瞬时反应、快速救援。
西安96333监控中心大厅里，值守的应急处置员正在耐心接听电话。“今年春节假期，西安96333监控中心白班和夜班分别安排了4名员工值守，每名员工都会轮流值守2个白班和2个夜班。西安96333监控中心成立10年来，春节假期值班也走过了10个春秋。”黄圣祺说，“16名应急处置员全年365天轮流守护在广大消费者身边，通过覆盖全市的特种设备应急救援机制，统一指挥、快速处置，高效满足消费者安全乘梯的需要。”
春节期间，消费者被困电梯时难免情绪激动。应急处置员接到这类救援电话时，要迅速发出相关处置指令，并及时安抚被困人员情绪，同时还要通过处置完善电梯救援信息。“大年初六，西安市高陵区一小区发生电梯困人事件。应急处置员乔钰接到报警电话，被困人员表示，电梯里张贴的维保救援电话有误打不通，物业不作为，救援不及时。”黄圣祺对记者讲述着春节值班的故事，“应急处置员立刻通知使用单位及维保单位赶赴现场救援，并对被困人进行安抚，30分钟内将被困人救出。维保人员也及时更改了电梯内的救援电话信息，恢复电梯正常运行。经查，该电梯困人原因为厅门门锁存有异物。”
12315，助力快乐消费
2月6日上午，《中国消费者报》记者走进陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心(以下简称12315中心)，此起彼伏的热线交流声，清脆悦耳的键盘敲击声，回荡在指挥大厅的各个角落。记者了解到，今年除夕，12315中心有8名接线员值守白班，3名接线员轮值夜班。“春节期间，每位12315中心接线员都会被安排值班任务，平均每人要值班3天。为了能让员工安心工作，很多员工的家人专门从外地来西安过年。大年初一到初三，徐童要连续值守3天，徐童的母亲就从江苏宿迁来到西安，陪着孩子在西安过年。老家在渭南的郑丽今年轮到值除夕夜班，郑丽和丈夫商量后，提前将双方父母从外地接到西安过年。”谈到春节假期的值守情况，12315中心主管马沛对记者说，“今年是12315中心执行春节假期值班的第4个年头，每位接线员在每班70次甚至上百次的接听过程中，为消费者提供24小时的热线服务，及时接听、准确记录、及时转办、跟踪督办，尽快纾解消费者的急难愁盼，让消费者安心过年、快乐过年。”
“我们的接线员都深知春节值班的责任之重，他们将自己的困难藏在心里，义无反顾地投入到工作中去。吴静大年初五值守夜班，大年初三89岁的爷爷因甲流并发症住院，并收到了医院下发的病危通知书。因为春节是难得的阖家团聚时刻，吴静不好意思提出换班请求，大年初四就急忙从甘肃天水赶回西安。”春节值班还有很多感人的故事，马沛一时不知从何说起。在指挥大厅见到吴静，她告诉《中国消费者报》记者，她爷爷的情况不太好，自己心里非常焦虑，担心看不到最后一眼。完成这次春节假期值班任务和日常值班任务后，准备请假回老家看一下老人。
据统计，2025年春节假期期间，消费投诉咨询举报数量大年初一最低，大年初七达到峰值，有1800多件。1月28日至2月4日，12315中心受理消费者投诉咨询举报数量共计16724件，与2024年春节假期相比，接诉数量减少5.09%。
据统计，2025年春节假期，西安96333监控中心处置应急事件共计185起。其中，电梯困人89起、故障96起，解救被困人员300人，处理投诉事件8起。
春节期间，无论是12315热线还是96333热线，每一部热线每天都书写着诸多朴实而感人的守护故事。故事中的倾听者坚守在平凡的岗位上，用自己24小时不间断的默默守护，时刻保障着万千消费者的安全消费，保障消费者平安度过一个欢乐祥和的春节假期。 | 
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