让消费者维权更有底气 山西运城服务站建到家门口

　　图：消费维权服务站设在醒目位置。

　　今年以来，山西省运城市市场监管局通过建设12315消费维权服务站(以下简称消费维权服务站)，将线下消费维权服务站和ODR在线消费纠纷解决功能紧密结合起来，让运城市的消费环境焕然一新，消费者权益得到更充分保障，经营主体的诚信意识迅速提高。安全放心的消费环境让消费者没有了后顾之忧，为当地经济发展作出了积极贡献。

服务站线下解民忧

　　11月1日，运城市吾悦广场消费维权服务站接到12345热线反映，称消费者竹女士10月28日在吾悦广场一家店内买了件衣服，因店内没有适合的码数，她和经营者约定将码数合适的衣服快递到家。竹女士收货后发现，该衣服没有LOGO、走线歪斜，要求经营者退换货。接到投诉后，消费维权服务站的工作人员立刻和经营者进行了核实。在消费维权服务站的协调下，经营者和竹女士达成一致意见，给竹女士换了其他款式的衣服，竹女士和经营者都表示满意。

　　11月6日下午，记者来到运城市吾悦广场客服中心，一眼就看到醒目的“12315消费维权服务站”。在服务站左手边墙上挂着一个公示牌，标明了服务站站长、工作人员、市场监管人员的名字和手机号码。消费者如果在商场内遇到消费纠纷，随时可以联系消费维权服务站或市场监管局工作人员。墙上还张贴了消费维权服务站受理投诉制度、程序、职责及协商和解制度。

　　“设立消费维权服务站的初衷就是要把消费纠纷解决在最基层，既方便消费者又能让经营者切身体会到及时解决消费纠纷给他们带来的诚信提升。”运城市市场监管局12315投诉举报指挥中心主任王鑫华告诉《中国消费者报》记者，从今年8月初至今，各消费维权服务站已累计接到消费者投诉2357起，成功调解2249起，调解成功率达99%。

ODR线上办实事

　　8月31日，运城市购物中心接到消费者闫女士从ODR平台反映的情况，称在购物中心停车非常不方便，要求尽快解决消费者停车难的问题。

　　运城市购物中心在收到消费者反映后，立即着手研究出台了措施：错峰停车，企业内部车辆营业期间一律不在广场停放，同时积极与购物中心周边单位停车场协调，极大地方便了消费者停车。闫女士对此表示满意。

　　线上解决消费纠纷不仅给消费者带来了便利，也给商家带来了便利。

　　记者在运城市市场监管局12315投诉举报平台看到，10月12日，一位消费者在运城市一家网络平台旗舰店下单购买了一件爱嫒果冻橙，消费者收到货后反馈商品规格有问题，该经营者ODR专员在线及时联系了消费者。10月17日，协商订单全额退款，经营者补发一件其他水果作为补偿，双方达成和解。

　　位于运城市临猗县北辛乡义堂村的御品一园合作社于2019年在网络平台开设了“御品一园”旗舰店，目前，合作社年储藏果品7500吨，产品常年销往国内主要城市。该店订单量大，由于是生鲜产品，投诉难以避免。“御品一园”积极配合市场监管部门加入了ODR行列。负责人赵学升说：“这样一来，接到投诉就能在线和解。消费者省去了麻烦，我们也不用再跑市场监管部门去了。”

　　今年，在抓好消费维权服务站建设的同时，运城市市场监管局积极推进在线消费纠纷和解机制(ODR工作机制)建设工作，鼓励引导经营者、行业协(商)会等积极入驻全国12315平台。目前，运城市已有236家企业入驻该平台，已设立消费维权服务站的经营者也实现了全部入驻。

高标准推进服务站建设

　　近年来，运城市始终高度重视12315投诉举报热线工作，采取一系列措施，完善投诉举报处置程序，畅通投诉举报渠道，全力优化消费环境。今年，运城市政府工作报告提出要在全面落实省政府17项民生政策、承接12件民生实事的基础上，再增加4件市级民生实事。其中，建设200个消费维权服务站就是4件实事之一。同时该项目还被纳入运城市纪委“优化营商环境为民办实事”项目考核中。

　　11月6日，记者来到运城市山西诺维兰集团汽贸公司，大门口房屋顶上的“12315消费维权服务站”深蓝底白字特别醒目。该服务站站长张凌涛告诉记者，服务站每接到一起投诉，从投诉受理、调查、协调、跟进到处理完回访，都有专人跟进，最后整理归档。张凌涛说，消费维权服务站成立以来，共接受投诉26件，25件已解决，还有1件在进行中。客户回访率100%，满意率99.1%。

　　“截至目前，我们已建成205家消费维权服务站。”王鑫华说，运城市市场监管局还注重加强服务站硬件设施建设，所有消费维权服务站严格做到“八个一”建设标准，即有一名消费维权联络员、一个固定场所、一块机构牌匾、一部固定联络电话、一本工作簿、一块宣传栏、一套工作制度、一台计算机。同时，严格做到“四统一”，即统一名称、统一工作职责、统一工作流程、统一文书格式，高标准、高质量切实推动消费维权服务站规范化有序运行。

　　11月7日，山西省市场监管局在运城市召开了山西省12315效能评价工作座谈会。山西省市场监管局12315投诉举报指挥中心主任张国胜表示，运城市市场监管局高标准、高质量建设消费维权服务站，充分体现了市场监管部门监管为民的思想，体现了保护消费者权益的决心。全省各地市都要提高认识，认真贯彻落实总局《12315效能评估评价评分细则》，全力抓好12315效能工作，落实为民服务理念，主动作为，大力推进消费维权服务站培育发展工作，加强对ODR企业、消费维权服务站的协助指导，充分发挥建站实效，从源头上减少消费纠纷的产生，实现维护消费者合法权益与企业持续稳健发展“双赢”，共同营造规范有序的消费市场环境。

　　记者了解到，下一步，运城市还将在目前已有205家消费维权服务站的基础上，进一步推广建设更多的消费维权服务站。“让更多消费者在家门口实现维权。”王鑫华表示。