“今年年初，我与家人在去哪儿网订购了两张由名古屋到香港的机票，但当我们准备办理乘机手续时时发现，该航班信息不存在，无法按计划乘机。”3月29日，深圳消费者杨先生告诉《中国消费者报》记者，为避免影响行程安排，最终他们只能再花费近万元临时购买机票。而事情发生后，去哪儿网却在一天之内给出了两种截然不同的说法。
出行遭遇“幽灵航班”
据杨先生介绍，今年1月14日，他和家人在去哪儿网平台上订购了两张3月5日香港到名古屋的去程机票、两张3月9日名古屋到香港的返程机票，由于行程临时变动，他们未使用去程机票，计划仅用返程机票。
杨先生在去哪儿网平台上的机票订购信息。消费者供图
“返程航班是3月9日21点飞，我们当天19点左右抵达名古屋机场后，被机场工作人员告知当天并没有所购买的UO685（香港快运航班号）航班，且当天已没有其他返回香港的航班。”杨先生告诉记者，这一状况发生后，去哪儿网系统仍显示该航班起飞时间为当天21点。
“选择在去哪儿网平台订票正是看中了其知名度和影响力，所以当发生这一状况后我们并不感到担心，毕竟还有平台售后来保障我们的权益。”杨先生表示，3月9日19时40分，他联系了去哪儿网平台客户服务热线反映这一突发情况，相关客服专员查询后表示“该航班状态正常”。
这样的答复让杨先生和家人一头雾水。杨先生说：“我当晚多次联系去哪儿网平台售后服务热线，对方最终确认当天的确没有该航班信息，并提供了一个解决方案：可以先预订3月9日当晚机场附近酒店和次日最早一班返港航班的经济舱，去哪儿网会全额赔付。”
随后，按照约定，杨先生查看3月10日由名古屋到香港的航班信息。经查询，3月10日首班返港机票每张单程经济舱价格为4237.5元。由于订票时间临近起飞，所以售价较高。为防万一，杨先生就相关费用能否报销问题再次和去哪儿网客服联系沟通。
杨先生提供给记者的相关录音显示，当他将机票价格告知去哪儿网客服时，去哪儿网客服专员明确表示：“可以赔付，机票价格就算是40万元该订也得订啊，和价钱没有关系，主要是不能影响您的出行。”
于是，杨先生按照去哪儿网客服指引，与家人在去哪儿网平台订了一间3月9日名古屋机场酒店房间、两张3月10日名古屋飞往香港国泰航空CX563，两项费用分别为1068.92元和8475元，累计花费9543.92元。杨先生表示，这也是与去哪儿网客服沟通时明确的赔付数额，并未要求平台提供其他额外费用。
不过，当杨先生和家人以为这一事件得到顺利解决时，不料去哪儿网平台承诺的解决方案再生波澜。
平台赔付方案变卦
据杨先生介绍，3月10日17时，去哪儿网受理投诉部门55519号工作人员致电告知他：“经进一步了解，这次航班信息的变化原因是航空公司的航班变动所致，原来购买的3月9日UO685（香港快运航班号）航班取消，改为当天15点35分的UO681（香港快运航班号），所以您当天前往机场后无法查询到这一航班。”
同时，该工作人员还带来了事件的最终处理方案：因1月21日航空公司是直接通过用户在平台上预留的邮箱告知用户航班变更信息，且航空公司并未通知平台，因此即使去哪儿网当时系统显示航班正常，去哪儿网仍然无责，因此无需赔偿消费者相关费用。
对此，杨先生质疑：“按照去哪儿网的解释，两个月前航空公司就已经通知了航班信息变化，为何平台不在其官方系统做出实时更新以便消费者了解航班动态？我在去哪儿网平台上购买的机票，平台没有告知消费者航班实时信息的义务和责任吗？”
杨先生表示，经查询，航空公司在1月22日给其邮箱发送了航班变更的通知邮件，但他并没有看到，一直关注的也是去哪儿网平台上的信息。“平台上全程显示航班正常，我认为他们有责任告知变动信息，且改签前我们与客服反复确认，他们承诺会承担费用。”杨先生表示。
杨先生认为，其知情权因平台未及时更新航班状态信息而受到侵害，求偿权则因平台先承诺后拒赔的反复态度受到二次伤害；平台将责任转嫁于“航空公司未告知”，既违背了合同相对性原则——消费者与平台的直接服务关系不因第三方责任而免除违约方自身义务，也暴露了去哪儿网平台服务管理上的漏洞。
4月1日，杨先生向《中国消费者报》记者确认，自3月10日去哪儿网平台答复“平台无责”后，没有就此问题再与他联系。
何为平台应尽责任
“如果核实是我们平台的责任，我们会承担相关责任。但如果核实平台无责，我们就不承担相关赔付责任。”3月10日，去哪儿网受理投诉部门55519号工作人员向杨先生解释称，在这一事件中，航空公司是否曾通知去哪儿网航班变更的信息是判断平台是否存在违约情况的重要证据。该工作人员表示，香港快运航空公司直接通过邮箱通知到消费者，已经完成了相应的告知义务。
杨先生表示：“我和家人在去哪儿网平台上订购的机票，且行程预订单也是其提供。我们没有通过航空公司的渠道去订票，为什么去哪儿网不为消费者顺利登机提供相关保障？”他认为，相比起电话通知或去哪儿网平台的动态信息显示等更便捷的方式，谁会想到航空公司是通过电子邮件进行信息告知？
去哪儿网为杨先生及家人提供的机票行程预订单。消费者供图
此外，针对3月9日去哪儿网客服曾承诺杨先生及家人可报销3月9日住宿及3月10日两张返港机票费用的情况，去哪儿网受理投诉部门55519号工作人员以“当时航空公司已不在工作时间，导致相关信息了解时间较长，且去哪儿网客服只是让您重新去买票然后尝试申请，这并不是一种承诺，所以也算不上是客服工作人员的责任”为由，否认了此前的赔偿方案。
记者从杨先生提供的录音中听到，3月10日，去哪儿网受理投诉部门55519号工作人员向杨先生表示：“我们确实在实际工作中也接到过很多类似的情况，但这种情况我们最终都没办法提供补偿。”
对于消费者的遭遇，中国城市发展研究院农文旅产业振兴研究院常务副院长袁帅在接受《中国消费者报》记者采访时表示，该事件暴露出平台在信息告知义务履行及消费者权益保障方面存在明显缺陷。从信息告知义务角度看，平台未通过消费者更易接收的短信、电话等即时通讯方式有效传递航班变动信息，仅以邮箱通知作为理由难以成立。根据《消费者权益保护法》及民航服务规范，经营者需以显著且确保到达的方式履行告知义务，邮箱通知的被动性和易忽略性显然不符合这一标准，平台在此环节存在失职。
袁帅认为，该案例具有典型警示意义。在数字经济时代，服务平台需构建更严密的信息触达机制和责任承担体系。航班信息作为核心服务内容，其准确性及变更通知的及时性直接关系到消费者切身利益，平台不能以技术手段的便利性为由降低服务标准。同时，监管层面需要进一步细化航空客运信息告知规范，明确不同通知方式的法律效力，避免企业利用格式条款规避责任。消费者在遇到类似情况时，除了可以主张经济补偿外，更应要求平台彻底整改服务流程，从制度层面杜绝“幽灵航班”现象发生。 | 
公安备案41010702002452号
