运营商维护影响消费者体验

即使跨越3月、4月的消费维权高发时段，日前由《中国消费者报》与阿里巴巴联合发布的《电商消费维权指数季报 3-5月》(以下简称 《季报》)仍然显示，总体纠纷率同比和环比均有较大幅度下降。不过在细分指数方面却显示，由于上游运营商系统维护，使得充值订单在短时间内大量积压，消费者端充值不能及时到账等原因，造成3-5月话费行业整体纠纷率环比上升约20个百分点。

全链路赋能商家 提升服务水平

国家统计局数据显示，2018年1-5月份，我国网上零售仍然呈现快速增长态势，全国网上零售额32691亿元，同比增长30.7%。其中，实物商品网上零售额24819亿元，增长30.0%，占社会消费品零售总额的比重为16.6%。在实物商品网上零售额中，吃、穿和用类商品分别增长42.4%、24.9%和30.7%。《季报》显示，3-5月的电商消费维权指数整体较去年同期小幅上升，在较乐观区范围内合理波动。总指数均值为90.9，与去年同期相比增长9.5个点，环比下降56.3个点。但是，消费维权环境基本保持正常的稳态，且总体纠纷率大幅下降。

阿里巴巴集团相关负责人认为，紧密关注商家服务情况、全链路赋能等是总纠纷率降低的主要原因。

据了解，进入3月后，阿里巴巴平台与商家保持更紧密的联系，利用大数据分析、产品方案策划等手段，持续优化规则业务流程，与商家携手提升客户服务体验。

以运动户外行业为例，平台通过对大数据的分析，定位到服务问题较多的商家，全方位了解商家经营链路，如人员配置、各部门间的衔接情况、人员专业度考察等，找到链路中的突出服务问题，结合平台数据计算分析能力，为商家提供优质的解决方案。与此同时，平台持续开展商家之间的竞争对比，打造服务能力TOP商家，并对优秀的服务方案进行沉淀，复制推广到整个行业。对比前三个月数据，运动户外行业总体纠纷率下降45个百分点，降幅明显。

再如手机行业，2018年2月开始，平台服务部门与行业联手，对该行业的商家服务能力做了盘点，结合天猫新上线的“消费体验指标”，从商品、物流、服务等方面，依托数据诊断及平台产品、方案对商家全链路服务能力做了全方位的赋能提升。在业务方面，“免举证退货”规则的优化，进一步规范了商家的服务流程。此外，针对手机行业特有的发货时间不确定问题(如新机型上市后库存量不足导致的无法按时发货)，今年3月开始，平台加大了对商家超库存售卖情况的管控力度，敦促商家严格盘点可售库存，对商家发起的“延迟发货”申请严控审批，减少超时发货情况。数据显示，3-5月，手机行业的整体纠纷率相比去年同期下降 41.2个百分点，环比下降13个百分点，其中“免举证退货”的纠纷率下降24个百分点，较大地提升了消费体验。

创新政企合作模式 携手提升消费体验

3月份，阿里巴巴内部开展了“3·15法制周”特别活动，分别邀请了杭州市、区市场监督管理局的相关部门负责人，针对服饰、美妆、食品、数码等多个行业的不同特性，对商家日常经营中被投诉较多的问题及店铺合法合规运营等内容，与商家进行了线下面对面的互动解答，并通过平台自有的在线直播渠道展开实时在线直播，累积浏览量达到22.7万人次，互动反响热烈。其中，3月15日当天的活动情况同步在《浙江在线浙视频》平台直播，直播浏览量达到14.7万人次。

此外，由杭州市市场监管局与阿里平台共同出品的消费教育主题栏目——新版《淘嘟嘟》于4月开始通过新媒体渠道刊发专栏，内容包含“放心消费投诉公示工作”及对浙江省新修订的《三包》商品目录的说明等。旨在通过渠道推送方式进一步提高消费者自我保护意识，增强经营者守法意识，减少纠纷的产生，净化网络消费环境。

5月，阿里巴巴平台与杭州市市场监督管理局共同开展了“亲听”活动。杭州市市场监督管理局副局长冯世联一行走进阿里巴巴，与平台一线服务小二一起接听电话，从最直接的视角倾听消费者的声音，聚焦消费者诉求，也提出了很多专业性的建议，实现了政府与企业的互动“亲听”。冯世联表示：“在消费者体验这件事情上，管理部门和阿里巴巴的目标是完全一致的，会把‘亲听’带回去，管理部门也要开展起来。”

运营商维护等因素 造成虚拟行业投诉率上升

虚拟商品是指电子商务市场中的数字相关产品和服务，具有无邮费、无实物、通过数字或字符发送等性质。与传统实物商品相比，虚拟商品的交易具有其特殊性：因交易最终的服务提供者是终端运营商，商家作为代理商的角色存在，遇到交易问题时，商家的处理较被动，响应时间和处理结果无法保障。

如话费充值商品，每到运营商系统维护时段，充值订单在短时间内大量积压，而运营商一时间无法处理就会导致话费到账时间延迟现象：消费者端充值未及时到账，而商家端实际已充值，退款不能达成一致引起交易纠纷。2018年3-5月，话费行业整体纠纷率环比上升约20个百分点，其主要问题在于遇到运营商系统问题或在系统维护期间产生的积压订单处理时间过长。针对这一现象，平台在定位问题原因、分析纠纷数据后，从行业管控、整顿等方面出发，通过系统产品实时监控商家订单积压量，及时预警并对积压量超负荷的情况进行限流;在售后方面，督促商家提高自身服务，开通自动退款渠道，最大限度地降低纠纷发生率，提升消费体验。此外，平台在今年3月、4月陆续开展了对WiFi热点、无线套餐商品的清理，对商家违规发布商品等行为做了专项整治，其间相关订单的纠纷率出现了小幅上升，4月底整治结束后正常回落。

纠纷率同样呈现上升趋势的还有网游行业，2018年3-5月该行业整体纠纷率环比增长明显。由于近期网游行业IOS(苹果操作系统)充值退款流程被黑灰产团伙利用，使作为运营商的部分游戏公司受损严重。为了降低损失，运营商批量关闭用户账号，导致买家大批量投诉商家。为避免消费者权益受损，维护健康有序的业态环境，平台在6月底暂时关闭网游行业下的“手游充值”发布渠道，并对该类目下的在售商品及服务进行下架处理。