售后服务产品质量合同纠纷仍是投诉主因

□本报记者 秦海峰

日前，山西省2019年3·15国际消费者权益日新闻发布会暨“信用让消费更放心”主题年启动仪式在太原举行，会上发布了2018年度山西省消费投诉十大热点。

2018年，山西省各级市场监管机关与消协组织共发布消费警示（提示）310期，接受消费者投诉4.72万件，举报1.97万件，接待消费者来访和咨询16.32万余人次，综合解决率97.8%，为消费者挽回经济损失2699万余元，有力地维护了广大消费者的合法权益。2018年投诉与2017年相比，售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。其中，合同类投诉比重下降10%左右，计量问题投诉比重下降0.14%，其他性质类投诉比重均有所上升，但上升幅度不大。合同类投诉比重下降较大，与近年来国家加强不平等格式条款的监督管理有关。质量类投诉比重加大，体现出消费升级后，消费者对商品和服务的质量关注度提高，对商品和服务质量提升期待值增强。虚假宣传、假冒问题占比接近11%，相比上年有所增长，凸显欺诈问题、诚信问题较为突出，消费领域信用体系建设迫在眉睫，对消费维权工作提出了新的要求。

热点一：家具类投诉较为突出，网购家具纠纷成为维权难点

2018年共受理2539件日用商品类投诉，其中家具类商品投诉787件，占31%。与历年相比，通过网络购买家具的消费争议成为解决难点。网络购物虽方便了消费者，但异地购买家具维权困难。存在问题有：有的网购家具涉及跨地域问题，受南北方湿度差异影响，家具厂家对实木家具平衡湿度等方面标准把握不好，导致家具在短时间内出现严重开裂、变形；有的收到的实物与网络图片显示的材质、做工、颜色有明显差别。网购家具出现问题时，由于鉴定难等原因，消费者的退换货诉求难以保障；即使消费者选择网购7日无理由退货，因家具属大件物品，消费者要承担高额的物流及搬运费用。

热点二：预付式消费与金融信贷捆绑，消费者权益损害严重

近几年来，预付式消费一直是维权热点，横跨众多行业，监管难、维权难，群体性消费投诉多发。主要问题有：预付卡涉及资金总额庞大，资金监管不力，资金安全难以保证；办卡容易退卡难，经营者与消费者签订合同时，通常设置不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款，一旦产生纠纷，经营者以此为理由，拒绝履行相应义务。

特别值得警惕的是，近一段时间以来，预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出。在家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域，经营者在宣传时，往往把自己提供的产品和服务描述得十分美好，并有意淡化贷款的压力，甚至以无息贷款作为吸引。消费者通过经营者推荐的金融机构贷款预付高额费用后，往往在出现商家不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路等情况时，才发现金融信贷条约中含有各种高额违约条款，消费者享受不到服务的同时仍需继续偿还金融贷款，消费者权益受到严重损害。

热点三：商品房销售纠纷时有发生，不按规划宣传和销售，认购金难退，给消费者带来严重财产损失

问题主要集中在四个方面，开发商在建设项目过程中，擅自更改规划；房屋存在墙体裂缝及楼板裂缝、屋面渗漏、墙体空、墙皮脱落、公用设施设计不合理等；开发商逾期交房或逾期办理房产证，逾期交房后又不向消费者支付延迟交房违约金；开发商虚假宣传，包括装修标准、面积与实际不符。

热点四：电信服务投诉仍然突出

2018年共受理电信服务投诉1236件，与2017年相比，在服务类投诉中的占比上升0.64%，投诉问题包括资费问题、网络问题、个人信息问题、合约机服务管理不规范和对使用吉祥号和靓号的消费者限制其消费选择，捆绑使用年限和预存话费等。

热点五：旅游消费暗设陷阱，消费纠纷频出

2018年共收到旅游类消费投诉2156件，占服务类投诉的13.30%，与2017年同期相比，上升了1.23%。主要问题为，因旅游安全设施不健全，消费者人身易受伤害；旅游合同存在不公平、不合理格式条款，对旅游行程、时间安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊，发生纠纷时不利于消费者；旅行社及导游不按照约定履行义务，擅自降低住宿和用餐标准、增加自费项目及缩短行程。对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导，甚至弃之不理；个别地接旅行社的导游强迫消费者购物，商品存在以次充好、价格虚高等问题。

热点六：房屋装饰装修服务投诉仍是热点

2018年共受理房屋装修类投诉2985件，占服务类投诉的18.84%，较2017年上升2.1%。由于房屋装修行业市场准入门槛低，施工人员的管理和技术水平参差不齐，质量问题投诉时常发生。房屋装修的问题主要集中在4方面，签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客，但施工到一定阶段变相收取额外费用；订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符，欺骗消费者；工作人员操作不当或因施工存在质量问题，造成消费者家中其他物品损坏，且拒绝消费者提出的合理赔偿；售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题。

热点七：家用电子电器类投诉居高不下

2018年共受理家用电子电器类投诉4492件，占商品投诉总量的18.26%，位居商品类投诉第一。消费者反映的主要问题有：厨房类电器、小电器种类和品牌众多，各项功能和指标缺乏国家统一标准，性能质量差异大；售后不及时、不到位，部分厂商服务意识淡薄，对消费者诉求不重视；服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管，特别是农村边远地区售后服务缺失；一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平，安装或者维修时，造成了消费者新的损失。

热点八：食品、保健食品虚假宣传的投诉增长迅速

2018年共受理食品、保健食品虚假宣传投诉2562件，成为投诉增长迅速、群众关注度高的重要热点。投诉的热点问题依次为：部分药店及保健品营销人员有意混淆药品与保健品，以保健品代替药品，误导消费；产品标签标识不真实；以普通食品冒充保健食品的功能进行虚假宣传。

热点九：大数据杀熟问题普遍，消费者表示愤慨

2018年“大数据杀熟”一词开始进入广大消费者视野。网民反映，一些知名互联网平台提供的打车、在线票务、酒店预订等服务，均存在大数据杀熟问题。据某社会调查中心对2008名受访者进行的相关调查显示，51.3%的受访者表示遇到过互联网企业利用大数据杀熟的情况，63.4%的受访者认为互联网企业利用大数据杀熟的情况普遍。

热点十：个人信息保护缺失，需尽快完善相应法律法规

2018年，消费者个人信息泄露成为网络安全领域的关键词，网络时代的个人信息保护问题受到广泛关注。6月份圆通被曝10亿条快递个人信息被挂到外网上公开售卖。8月底华住酒店被曝出集团数据泄露，事件涉及1.3亿个人信息与5亿开房数据。11月28日，中消协发布《100款App个人信息收集与隐私政策测评报告》。报告显示，在测评的10类100款App中，91款App存在过度收集用户个人信息的问题，近半数App的隐私条款内容不达标。