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网购包月订花渐成主流 商家亟待专业规范经营

新时代消费网    http://www.xsd315.cn  (2020-01-16 09:32:36)  来源:中国消费者报    

本报上海讯(记者刘浩)日前,上海市消费者权益保护委员会发布的上海日常生活鲜花消费调查结果显示,网购已经成为生活鲜花消费的主要渠道,消费者对网络包月订购鲜花总体满意度较高,但标准缺失,商家经营规范度有待提升。
   本次调查包括问卷调查和针对鲜花电商的消费体察,选取了微信、天猫、淘宝、京东4家平台上的11家有代表性的网络店铺开展调查。
   据上海市消保委披露,有77.1%的消费者购买鲜花用作居家装饰,54.7%的消费者在节日时购买鲜花,还有23.1%的消费者表示在社交需要的时候会购买鲜花,日常生活鲜花消费场景丰富。
   购买鲜花的消费者中,65.2%有过网上购买鲜花的经历,超过一半的消费者表示有网上包月订购鲜花的经历。网购已经成为生活鲜花消费的主要渠道。此外,消费者每月购买鲜花的费用在100至300元之间的为55.3%。
   网络社交助推了日常生活鲜花消费,消费者多平台订购鲜花。调查发现,92.5%的消费者会通过微信、微博等社交工具与人分享鲜花、鲜花养护和插花的相关信息。55.0%的消费者通过淘宝商铺订购鲜花,通过微信平台订购的有52.9%,通过京东商城订购的有23.8%,通过APP订购的有22.9%,通过官方网站订购的有16.6%。此外,数据表明,近七成的网络包月订购鲜花用户是一年内的新用户,这些新用户中有超过一半是在最近半年内开始网络包月订购鲜花的。
   体察发现,网络包月订购鲜花总体满意度较高,按时配送率为98.9%。98.9%配送的鲜花能够做到包装完好,超九成配送到的鲜花与订单完全一致或基本一致,63.64%配送到的花材较为新鲜。但商家在精细化、人性化、专业度等方面有待提升,鲜花品质差异度较大。品质差异的主要问题,一是鲜花的开放度与承诺不符,有些承诺开放程度1-2度的商家,送来的鲜花实际已经达到3-4度,摆放两三天后就完全凋谢。二是花材的种类重复率较高,在同一家店铺包月的4次鲜花配送中,90.0%的商家重复出现了相同品种的花,有的商家相同品种的鲜花甚至配送了4次。
   记者注意到,网上包月鲜花商家在经营规范性方面还存在一些问题。一是虚假承诺,网页宣传与实际情况不符。如有的店铺承诺每周赠送保鲜剂,却只在第一周赠送了一包保鲜剂。有的店铺承诺送花瓶的却没有赠送。有的店铺网页宣传九折优惠,下单时却以各种借口不打折。二是“套路”消费者。如包月送4次花,第一次品质较好,新鲜程度高,品种也丰富,第二次、第三次花的质量就明显下降,第四次花的品质又明显回升,有的还会送一张祝福卡,吸引顾客续订包月鲜花。三是售后服务响应度低、专业度不够,下单前客服是秒回,而在收到花要和店家“理论”的时候,客服就采用“拖延战术”,让消费者失去耐心“知难而退”。体察还发现,仅有不到三成的商家客服具备识花养花的专业知识。
   上海市消保委认为,应该多措并举推动日常生活鲜花消费市场提升能级、有序竞争,满足消费者对品质生活的追求,助力消费升级。一是要出台标准规范,引导有序竞争。本次调查体察发现,由于标准和规范缺失,商家的产品和服务缺乏可衡量性与可比较性,消费者在购买前无法理性选择购买后也无法科学评价。二是要提升产业能级,培育头部企业。上海离国内外鲜花主要产区距离较远,要通过产业链打造提升鲜花的品质和标准化,还应该紧紧抓住市场机遇,出台促进政策培育本地头部企业,更好地满足上海消费者对于日常生活鲜花的消费新需求。三是要引入文化资源,迭代服务水平,推动日常生活鲜花产业的高质量发展。

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