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互联网及通信服务业成投诉“重灾区”

新时代消费网    http://www.xsd315.cn  (2019-02-13 08:44:27)  来源:中国质量报    

本报讯 (龙志强 记者傅江平)近日,深圳消委会发布2018年全年消费投诉报告。该报告显示,2018年深圳消委会登记受理消费者投诉129878宗,同比增加14.83%,处理成功率50.20%,帮助消费者挽回经济损失4.83亿元,其中单个投诉挽回损失最高金额为996万元。互联网及通信行业服务类、通讯电脑数码类、公共设施服务类投诉量位居前三,成为消费者最闹心的三大消费领域。

从投诉类别来看,商品和服务24大类投诉中,互联网及通信行业服务类、通讯电脑数码类、公共设施服务类投诉量居前三位,均超过1万宗。其中,互联网及通信行业服务类投诉40236宗,占投诉总量的30.98%,与2017年的33535宗同比增长19.98%,成为2018年第一大被投诉行业;通讯电脑数码类投诉12874宗,与2017年的11223宗同比增长14.71%,位居第二;公共设施服务类投诉11275宗,与2017年的21508宗同比下降47.58%,位居第三。

从投诉性质来看,反映最突出的是售后服务问题,38904宗,占29.95%;其次是合同问题,26246宗,占20.21%;再次是质量问题,19271宗,占14.84%。三大性质类别的投诉占比都超过了10%。

从投诉热点来看,共享出行服务押金无法退回、长租公寓的租金贷及室内甲醛超标、互联网消费充值卡非法吸存客户资金、医疗美容机构诱导高价消费、随身WiFi及鲜花配送预付式消费被“放鸽子”成为最热的五大投诉。以共享出行服务不退押金投诉为例,广州悦骑旗下的小鸣单车和北京拜克洛克旗下的of o小黄车,投诉量分别为5164宗和3500宗,押金不退的原因主要是企业破产、资金链断裂。此外,深圳途歌、芒果、三加壹等共享出行服务企业,也存在利用各种借口迟迟不退押金的问题。

从总投诉量前十名企业投诉处理成功率来看,深圳天威视讯投诉处理成功率最高,为92.31%;北京拜克洛克投诉处理成功率最低,仅为32.38%。10家企业均为“315消费通”平台注册企业,处理成功率平均值为63.38%,高于2018年全年登记投诉的处理成功率平均值50.20%。

据悉,深圳市消委会“315消费通”平台是全国消协系统首个全互联网化的消费维权投诉处理平台,旗下“315消费通”平台注册企业有2000多家,已成为市、区消委会受理深圳地区消费投诉的主渠道,推动了消费纠纷先行和解,化解了消费双方矛盾,提高了企业投诉处理成功率,建立了社会共治的消费维权新模式。


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投诉指南more

一、如何投诉
(1)通过pc终端(电脑)和移动终端(手机)都可以向新时代消费网适时投诉。
(2)通过pc终端(电脑)投诉:确认您选择的是新时代消费网(www.xsd315.cn),点击进入公开和解频道或网站首页右上角的“我要投诉”按钮,进入投诉页面。
(3)通过移动终端(手机)投诉:请在手机百度搜索上登陆新时代消费网,点击进入公开和解频道或网站首页右上角的“我要投诉”按钮,进入投诉页面。
(4)仔细阅读“投诉必读”。
(5)填写投诉信息。个人资料、被投诉对象资料、详细投诉内容及投诉请求等,请完整填写(如确实无法填写的内容,可用任意字母代替)。内容必须客观真实,不得捏造或歪曲事实,不得故意损害被投诉企业声誉,甚至对投诉对象恶意诽谤。如有相关证据,请通过传真或网页上传的方式提交。(注:如果投诉内容较多,请先在文档上写清楚再复制粘贴到投诉页面上,避免因页面打开时间过长使页面过期,导致投诉信息提交不成功)。
(6)提交投诉。点击页面下方“提交”按钮,如果页面中间出现一个“你的资料已提交!在审核中”的对话框,表示你的投诉已经提交成功。(注:已提交的投诉信息不同步在页面上显示)
二、投诉人联系方式的重要性
联系电话和电子邮箱是网站与您联系的重要途径,请您在投诉时必须填写真实的,而且是常用的联系电话和电子邮箱,以便网站及时向您核实相关信息,反馈投诉处理情况,或者便于新时代消费网开展新闻调查。
三、如何查看投诉处理结果
1、进入“处理动态”按钮。
2、向本网在线咨询或者邮件咨询,邮箱地址:xsdxfw@163.com


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