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湖南省消委发布2018年度投诉分析报告

新时代消费网    http://www.xsd315.cn  (2019-01-28 09:35:33)  来源:中国质量报    

本报讯 (记者王融国)近日,湖南省消委发布2018年度组织受理投诉情况分析,全年共接待消费者来访咨询91204人次,为消费者挽回经济损失3739.32万元。其中,利用微信等手段非法搜集消费者个人信息、互联网装修公司卷款跑路、预付式消费侵权等成为投诉热点。

在过去的一年中,湖南省消委共受理投诉27292件,解决25653件,解决率为93.99%,其中质量问题最多,为11205件,其他如售后服务、合同、虚假宣传、价格、假冒等问题也比较集中,家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类占据了投诉类别的前5名。

据了解,利用微信等手段非法搜集消费者个人信息是2018年投诉新热点,共计563件,比2017年同期增加了512%。由于微信的高频使用,部分经营者利用转发、集赞、分享即有机会抽奖等隐藏着诸多陷阱的行为,或者经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全,使得个人信息被非法收集,加上消费者由于技术上的弱势地位,即使发现个人信息被非法收集或滥用,导致消费者财产安全存在严重隐患,也存在取证难、维权难问题,导致侵权事件发生。

另一个投诉新热点是互联网装修服务公司卷款跑路现象多发。互联网装修公司借助新型技术手段,往往给消费者更便捷、更先进、更优惠的假象,在短时间聚集大量装修预付款后携款跑路,给消费者带来重大财产损失。2018年3月至9月,湖南省消委就接到装修投诉咨询1256人次,投诉问题主要是消费者交了装修首付款,装修公司迟迟不开工、房子装修未完成,装修队伍半路走人,以及有质量问题没有人来整改等。

生活、社会服务类投诉共2414件,再次位居服务类投诉首位。此类投诉主要集中体现在预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业,消费者反映主要问题有:一是办卡容易退卡难,发卡方不履行事先约定或承诺,也不给予退卡退款;二是办卡手续不规范,不与消费者签订书面合同,发生消费争议时,消费者的权利难以保障;三是虚假宣传,误导消费者;四是不平等格式条款(俗称“霸王条款”)限制消费者权利;五是擅自终止服务,部分经营者因经营不善等原因,发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形,既不能继续按合同约定提供服务,也不采取其他善后措施。

随着网上购物越来越成为消费者购物的主要渠道,各大电商平台也推出各种促销活动让消费者眼花缭乱,网络购物销量大涨的同时,相关投诉量也同比涨幅较大。2018年,网络购物投诉2465件,同比增长51.2%。网络购物投诉存在的问题有:有的经营者利用技术手段修改实物图片,或者对于产品的质量和性能做虚假宣传,有的网店存在虚假认证、刷单炒信和“水军”做好评问题,还有的网络商家使用“全网最低价”等绝对化用语,有的商家不能按照约定时间发货,甚至消费者下单购买打折产品后,商家称没有库存不予发货,有的商家不履行售后“三包”责任,有的商家存在以次充好、以假充真等问题。

在即将到来的2019年春节,为引导广大消费者在春节期间买得放心、玩得开心,湖南省消委还贴心发布今年第1号消费提示:对待促销要细心,避免因贪图优惠而盲目购物,或掉入“循环购物”“明降暗涨”“先涨后降”等消费陷阱;预定年饭要用心,选择安全、卫生的餐厅,注意区分“定金”和“订金”;团队出游要小心,谨防强行推销自费项目和商家捆绑销售等陷阱;家政服务要留心,尽可能细化服务合同;燃放烟花要当心,选择在合法的销售网点购买有合格证、使用说明书的正规产品。同时,消费一定要保留好消费凭证,依法维权。


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