新时代消费网欢迎您!  返回首页  加入收藏
您现在的位置:首页 > 首页栏目 > 消协观点 > 正文

深圳市消费者委员会对听书软件收费情况进行监督

新时代消费网    http://www.xsd315.cn  (2018-11-28 08:50:55)  来源:中国质量报    

  □龙志强本报记者 傅江平

  充值后不能退费,致电后总是占线,投诉后被各种搪塞忽悠,服务协议中设有多种“霸王”条款,这是深圳市消费者委员会在近日举行的“月月3·15新闻发布会”上透露的情况,而在此前,网友关于说书软件服务体验差、侵犯用户权益的吐槽也不在少数。透过来自市场的反馈,我们不难发现,听书软件市场“欺客”行为已不是个案,而是一种普遍存在的现象,需要尽快加以整顿和规范。

  据深圳市消委会介绍,今年8月至9月,消委会根据消费者的消费习惯和听书软件下载量,集中挑选了喜马拉雅、懒人听书、氧气听书、荔枝微课、得到5家听书软件收费情况进行监督,调查后发现全部5家听书软件在收费后都不能退费。随后,市消委会进一步收集了这5家听书软件的服务协议,组织专业律师和行业专家对其中存在的涉嫌不公平、不合理的条款进行法律评议,发现这些听书软件普遍存在侵犯消费者权益的问题。

  一是不可退费。5家听书软件均在服务协议或充值温馨提示中提到,消费者一经充值,不可退款。消委会认为,不可退款的要求,属于经营者利用制定格式条款的优势地位事先制定的、未与消费者进行充分的协商的格式条款,客观上加重了消费者的责任,减轻了经营者的义务,属于不公平、不合理的条款。至于部分听书软件经营者提到的因苹果公司第三方原因导致不支持退费的问题,一方面不能作为退费的借口,另一方面可根据消费者使用时间、使用剩余金额等,让消费者适度承担相应的责任。

  二是消费者不知情情况下账号被收回。喜马拉雅和得到两家软件在服务协议规定,消费者在180天内未登陆账户,账户将被注销或关闭。这种事先未经通知并取得同意,而经营者单方面直接解除合同并注销或回收账户的行为,违反了《合同法》平等原则,直接侵犯消费者的合法权益。

  三是个人信息数据保护缺失、随意发送广告。比如喜马拉雅在《个人信息保护政策》中提到可将消费者信息向其关联公司、商业合作伙伴、第三方服务提供商进行共享;氧气听书及荔枝微课隐私保护协议中规定可向消费者发送推广信息。而根据《消费者权益保护法》规定,“收集和使用用户信息应遵循合法、正当、必要原则。”,经营者在未经消费者同意或者请求,经营者使用消费者个人信息以及发送推广类的短信前均需要经消费者的同意,消费者也应当享有是否同意经营者使用其个人信息的选择权。

  四是随意调整包月服务内的产品。如《懒人听书付费服务及充值规则协议》规定,其有权随时调整包月书库书目。而根据合同法关于合同双方应当相互尊重的要求,经营者应避免随意调整包月书库书目给消费者造成不便,确需变更包月书库书目的,应当事先以提示注意、要求消费者对变更的书单进行确认后再进行变更调整,以维护消费者作为合同一方的合法权益,增强软件的用户体验。

  五是免责条款完全排除应当承担的责任。比如氧气听书《用户隐私保护与服务协议》规定,基于版权纠纷、系统升级等原因造成无法正常运行或作品无法正常阅读的,经营者不承担任何责任。消委会认为,听书软件经营者负有对其软件系统、网络系统等进行更新、管理、维护、保障系统正常运行的基本义务。

  六是争议解决约定管辖的选项不充分。懒人听书、得到经营者约定发生争议时,只能采取仲裁的方式解决;氧气听书、喜马拉雅经营者规定只能在经营者所在地人民法院起诉,这些显然也侵害了消费者的合法权益,违反了《民事诉讼法》关于约定管辖的相关规定,是经营者利用拟定格式合同的优势地位拟定的不公平、不合理的格式条款。

  此外,客户服务力量及专业水平不足,服务内容不够透明等问题也普遍存在。

  以上问题,消委会在本次发布会之前,已勒令各听书软件品牌尽快整改,多数品牌已积极响应,也有个别品牌迄今未予回应。听书软件是近几年出现的新事物,听书市场尚处在培育、扩容阶段,只有重视问题,及时解决问题,行业未来发展之路才会越走越宽。

版权与免责声明:

1. 本网注明来源为新时代消费网的稿件,版权均属于新时代消费网,未经新时代消费网授权,不得转载、摘编使用。

2. 本网注明“来源:XXX(非新时代消费网)”的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。本网转载其他媒体之稿件,意在为公众提供免费服务。如稿件版权单位或个人不想在本网发布,可与本网联系,本网视情况可立即将其撤除。

3. 如涉及作品内容、版权等其它问题,请在30日内同本网联系。邮箱:hnppxc @126.com

特别提醒:本网刊发的所有商业信息,文章内容不代表本网观点,仅供参考。

上一篇:治理消费欺诈需构建三位一体的应对机制
下一篇:北京市消协发布智能马桶盖消费趋势调查报告
相关警示
湖南省消委发布2018年度投诉分析报告  2019-01-28
2019年中消协年主题确定为“信用让消费更放心” 消费  2019-01-17
深圳市消委会加强电影票“退改签”监督  2019-01-14
广西今年以来查处传销案件1000余件  2018-12-18
深圳市消委会发布的比较试验报告显示 中国电冰箱品质  2018-12-10
北京市消协发布智能马桶盖消费趋势调查报告  2018-12-05
 
公开和解
我要投诉
(点击上图即可在线投诉)
投诉咨询 投诉咨询QQ:1919022315
投诉电话 投诉电话:400-181-3315
服务监督 服务监督:010-87812315
投诉邮箱 投诉邮箱:xsdxfw@163.com
投诉指南more

一、如何投诉
(1)通过pc终端(电脑)和移动终端(手机)都可以向新时代消费网适时投诉。
(2)通过pc终端(电脑)投诉:确认您选择的是新时代消费网(www.xsd315.cn),点击进入公开和解频道或网站首页右上角的“我要投诉”按钮,进入投诉页面。
(3)通过移动终端(手机)投诉:请在手机百度搜索上登陆新时代消费网,点击进入公开和解频道或网站首页右上角的“我要投诉”按钮,进入投诉页面。
(4)仔细阅读“投诉必读”。
(5)填写投诉信息。个人资料、被投诉对象资料、详细投诉内容及投诉请求等,请完整填写(如确实无法填写的内容,可用任意字母代替)。内容必须客观真实,不得捏造或歪曲事实,不得故意损害被投诉企业声誉,甚至对投诉对象恶意诽谤。如有相关证据,请通过传真或网页上传的方式提交。(注:如果投诉内容较多,请先在文档上写清楚再复制粘贴到投诉页面上,避免因页面打开时间过长使页面过期,导致投诉信息提交不成功)。
(6)提交投诉。点击页面下方“提交”按钮,如果页面中间出现一个“你的资料已提交!在审核中”的对话框,表示你的投诉已经提交成功。(注:已提交的投诉信息不同步在页面上显示)
二、投诉人联系方式的重要性
联系电话和电子邮箱是网站与您联系的重要途径,请您在投诉时必须填写真实的,而且是常用的联系电话和电子邮箱,以便网站及时向您核实相关信息,反馈投诉处理情况,或者便于新时代消费网开展新闻调查。
三、如何查看投诉处理结果
1、进入“处理动态”按钮。
2、向本网在线咨询或者邮件咨询,邮箱地址:xsdxfw@163.com


处理动态more
回复:管女士投诉已经收到
回复:河南郑州董先生的投诉已经收
回复:云南昆明张先生的投诉已经收
回复:河南郑州巫女士的投诉已经收
回复:河南开封张先生的投诉已经收
回复:河南郑州汤女士的投诉已经收
回复:河南郑州张先生的投诉已经收
回复:山东聊城秦女士的投诉已经收
回复:广东东莞李女士的投诉已经收
回复:广东广州温女士的投诉已经收
回复:河南开封王女士的投诉已经收
回复:江苏陈先生的投诉已经收到
公开和解more
网订酒店住房货不对板 消协实地
网购手机出故障 免鉴定直接退货
网上发现假甩卖 经营者退一赔三
购新手机遇二手货 电商一加三倍
店已关门钱却照收 消费者获加倍
销售黄金未经检验认证 工商火眼
旅行社擅自改航班 消费者获全额
消费者按揭买车保证金被拖欠 历
预付学费遇商家歇业 多方沟通终
商家撤场 柜台出租方要担责
美发店变更地点 预付费退款起争
购买老年保健品心生疑 及时调解
投诉分析more
刘女士投诉艾伯丽医院整形失败无人
消费者花20元购买红枣保质期内生虫
分析:购买砂锅使用致伤消费者获赔
分析:维权费用可约定
分析:霸王合同不可取
分析:瑕疵合同可撤销
维权案例more
美发店变更地点 预付费退款起争议
灶具安装辅材甲醛超标 厂家退货并
网上发现假甩卖 经营者退一赔三
消费者买砂锅致伤成功调解消费纠纷
电子凭证具有效力 延保服务应予履
薯片有霉点 消保出面获赔偿
擅自篡改生产日期 不良商家遭严惩
假“蓝田玉”手镯被摔坏 顾客和商
购买样机冰箱出故障 消保委调解退
期房后窗竟有高墙 消保委调解获补
维权评论more
你们处理投诉的效率真的很快,非常感
你们网站发布的召回公告对消费者很
你们网站发布的召回公告对消费者很
感谢新时代消费发出的消费警示让我
相亲网站设骗局多亏你们出手帮忙维
没有你们的帮忙我的押金肯定没戏了
新时代消费网新时代新作为
感谢新时代消费网帮我维权成功
这个网站处理投诉很专业不愧消费者
新时代消费网处理投诉很给力
品牌战略合作
康桥集团
好想你
牧原食品股份有限公司
中国一拖集团有限公司
小李补胎
新华保险
恒大集团
中国人寿
景安网络
中国移动通信
双汇集团
 阳光保险集团
郑州大桥医院
郑州市第一人民医院医疗集团
河南整形美容医院
平顶山博爱妇产医院
肯德基
兴业银行
河南帅太
战略合作伙伴
中原传媒网北京资讯网上海资讯网豫南人创业网中闻网中国消费网河南消费网东方今报中国消费者协会国家市场监督管理总局
中报网河南宣传网http://www.hnjkcyw.org/