8月汽车销售服务口碑指数提升明显 服务顾问专业性待加强

　　中国消费者报报道(记者吴博峰)日前，中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会发布的最新一期中国汽车消费者口碑指数(以下简称口碑指数)显示，8月，汽车销售服务口碑指数为96.61分，同比提升3.93分的同时刷新了今年以来的口碑指数纪录。据悉，为了覆盖更多消费人群，本次口碑指数数据来源增加至23个城市，覆盖国内一至五线城市，涉及21家汽车品牌及48家汽车经销商。

　　随着消费者口碑对车市的影响力不断增强，8月调查结果呈现出何种新趋势值得关注?汽车售后服务领域还有哪些不足之处?

　　销售服务质量进一步提升

　　销售服务质量关系到车企品牌形象，是消费者购车与否的重要参考指标。对于车企和传统4S店而言，为消费者提供全面、专业的售前售后服务是其满足市场需求、提升品牌影响力的关键。

　　中国汽车工业协会副秘书长陈士华对《中国消费者报》记者表示，在市场规模化的基础上，我国汽车消费市场势必会迈入高质量的发展新阶段，而高质量发展不仅仅停留在产品层面，更延伸至全生命用车周期内。

　　汽车销售服务口碑指数。资料图片

　　根据以往经验来看，口碑指数往往与车企市场表现成正比。汽车销售服务质量越高，意味着车企对“软实力”越重视，越容易赢得消费市场的认可。数据显示，自4月以来，汽车销售服务口碑指数已连续5个月保持在96分以上高位区间运行。而去年仅有1月和2月达96分以上，其余均在95分以下。记者注意到，今年前8个月最低分是1月的94.53分，即便如此，这一成绩放在去年也可跻身前三名。显然，汽车销售服务口碑指数在短短一年内有着不小提升。

　　中国汽车流通协会副会长肖政三对《中国消费者报》记者表示，如何拉动市场需求成为当下汽车市场的重要课题。对于汽车行业而言，做好服务是赢得消费者青睐的首要条件，这就要求从业者关注消费者需求的变化，并顺应做出改变，这样才能更好地适应市场环境。

　　在“销售服务各细项指标表现”的调查中，除“交车时销售顾问是否有做以下工作”“在购车过程中，以下哪些环节让您感到满意”有所下滑外，其余4项保持正增长。其中，“消费者对这家经销商购车的整体满意度”得分最高，为99.88分。

　　与以往不同的是，8月，销售服务维度弱项的调查对交车环节重点关注。不少消费者向记者反映，当付款结束后，4S店销售顾问的服务不像开始看车时那么主动。调查发现，“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作?”指标中，仅“详细说明这款车的配置和操作系统”环比有所提升，其他指标环比下降，其中“向你介绍售后服务代表”下降1.73%;“讲解车辆三包政策”和“向消费者说明车辆保养方面的注意事项和保养范围等”分别环比下降0.83个百分点和1.48个百分点。

　　售后服务顾问主动性有所下降

　　如今，我国车市已迈入“后市场”发展阶段。对于车企而言，售后服务市场不仅是增加消费市场黏性的关键，也是提升主机厂盈利水平的重要贡献点。因此，解决目前售后服务过程中的难点是所有车企面临的重要课题。

　　数据显示，8月，汽车售后服务口碑指数为96.18分，同比上升0.15分，是今年的次高点。这样的市场表现，与新车销售服务质量基本保持同频。

　　从售后服务各维度得分来看，除服务顾问维度持平外，服务设施、维修质量、维修时间和维修价格均环比提升，其中服务设施维度提升最大。

　　具体来看，服务顾问维度细项指标中，车辆在维修保养过程中，服务顾问未主动告知维修保养进度和未提供维修保养建议得分有所下降，分别环比下降0.31分和0.27分。调查发现，与服务顾问接触过程中，29.38%的被调查者认为服务顾问的沟通能力最需要改进。其次，8.58%的消费者认为服务顾问责任心需提升。

　　中国汽车流通协会消费者委员会秘书长刘志伟对《中国消费者报》记者表示，车辆生产工艺复杂，在使用过程中因车主驾驶习惯、行驶里程、路况程度存在差异性，售后服务顾问需要针对不同车况为消费者提供专业的售后服务保养建议，才能让消费者更满意。

　　豪华品牌售后服务得分垫底

　　过往几年，随着我国汽车消费升级，豪华品牌市场占有率逐年提升。不过，在电动化和智能化技术因素下，以新造车品牌、全面电动化的自主品牌市场份额大幅提升。数据显示，无论车市处于正增长还是波动状态，自主品牌在近一年中的市场份额始终保持在五成以上。

　　当豪华品牌高速增长不再，其售后服务能力也出现了一定幅度下降。8月，豪华品牌组售后服务口碑指数为94.72分，依然位列各汽车品牌组最后一位。在售后服务的各细分指标中，服务设施仅为89.76分，是所有汽车品牌中唯一一项低于90分的。此外，维修价格方面得分也有所下滑，环比下降0.15分。

　　凭借着先人一步的电动化和智能网联化优势，自主品牌市场影响力持续提升。8月，多家自主品牌市场销量刷新历史新高。而市场表现的良好，让自主品牌有更多实力投入售后服务发展，形成了良性循环。

　　数据显示，8月，自主品牌售后服务口碑指数达到97.97分，位列汽车品牌组售后服务口碑指数首位。具体来看，整体表现待提升的服务顾问得分高达99.53分。

　　在前不久举行的2023成都国际车展上，多家自主品牌发布创新售后服务体系，通过全周期智能养车、全体系透视服务、全客户差异化服务以及全车系智慧产品，建立“多维度、全包围”的创新售后服务体系，实现了与消费者需求之间的无缝衔接。