由壁挂炉“挂了”想到的

□徐风

数九寒天，笔者家中的壁挂炉停机了。热水断供，停止供暖。约维修排队扛过一天，维修人员上门查明的原因是风机系统。换上新风机系统，试了热水签单付费。但是维修人员说拆下来的风机要带回公司，而且维修人员离开几个小时后，才发现地暖并没有供暖。

风机系统看上去主要是金属锻造的部件，说不准里面还有重金属之类的有害物质，比起自行扔到垃圾桶里，由维修公司统一回收卖给废旧物品处理公司处理，是对环保更有利，所以笔者想都没想就同意了。

发现地暖没有供暖，马上给维修人员打电话，答应最快明天上门。想到至少还要在没有地暖的日子里再扛一天，心情很坏。按电话里维修工人的指令调节几次都不灵。维修人员突然给出另一种可能：温控器同时出了问题。

怎么会这么巧？这分明是搪塞！想到去年的一次维修，同样是停机，原因却是地暖回水管路被水垢渣滓堵住了，一年来地暖除垢有一搭没一搭，莫非这次也是这个问题？又一想，如果仅仅动一动地暖回水管和壁挂炉管路的接口处，不更换任何部件，只能收100元的上门费，换个风机系统可就是470元！

突然感到问题很严重。打通客服电话，提出自己的疑虑即维修人员有可能随意更换了风机，风机并没有问题。然后提出维修人员再次上门留下拆卸的风机的要求。客服的回复很霸气：如果留下原来的风机，就要把新装的风机卸下来带回公司，并且强调说，这是公司的规定。

笔者认为，拆下的风机是顾客花钱购买的壁挂炉的一部分，自然归顾客所有。很多公司动辄就公司规定，其中不乏霸王条款。国家正在加紧清理不合时宜的部门规章，看来有的企业也需要清理一下那些不符合法律法规的所谓“内部规定”？

拆下的风机带走，这不是停止供暖吗？在市政供暖系统，停止供暖是非常严重的问题，即使在用户没有交足甚至拒交供暖费的情况下，停止供暖也不是完全由供暖公司说了算的。地暖属于自采暖，早不是新生事物了，不应该成为管理的空白，有关部门有没有针对这种情况有个说法？从这家公司的所作所为看，不是有关部门没有规定，就是有规定没有落实。如果是有规定没有落实，更显出“公司的规定”的荒唐。

所拆下风机的归属以及电话里敷衍搪塞的“温控器同时出问题”和所谓的“公司规定”，反映了企业售后服务的问题。服务质量是产品质量的延伸，这是个老掉牙的话题，需要注意的是服务质量中首当其冲的是服务态度，这是凝聚在公司和产品中的软实力。没有好的售后服务，再好的产品也存在质量缺陷；没有好的态度，顾客就会怀疑产品和服务的硬实力。

维修人员在更换风机确认壁挂炉启动并试了热水后，并没有看地暖是否启动，显然是有失误的。这是服务标准化的问题。这家公司建立售后服务体系时有没有制定标准或者将应该纳入标准的核心要素写进公司内部规定？有没有在此基础上的培训？制定一项服务标准甚至仅仅制定一个标准化性质的内部规定，加上培训的成本也微乎其微。从这次事件看，要么没有制定标准或标准化性质的规定，要么是因为没有培训导致标准化服务的流程的缺失。

质量需要持续改进，持续改进也是标准化的一个重要工作领域。好在笔者持续纠结之际，维修人员打来电话，提醒查看壁挂炉显示的工作模式。果然，图像显示的是夏天的工作模式，地暖系统自然不会启动。按照电话指令改进后，地暖开始供暖了，但是前面想到的问题，却仍然是没有搞明白的问题。